Koronavīruss ir pietiekami traucējis, kā tas ir.Jums nav nepieciešama koronavīrusa mākslīgā pasāža, lai turpmāk traucētu klientu pieredzi.Tāpēc esiet uzmanīgi, ko sakāt.

Klienti ir satriekti, nedroši un neapmierināti.(Mēs zinām, arī jūs.)

Nepareizi vārdi jebkurā mijiedarbībā ar klientu var pārvērst pieredzi par sliktu un negatīvi ietekmēt viņu tūlītējo un ilgtermiņa perspektīvu par jūsu organizāciju.

Klientu pieredzes profesionāļi, strādājot ar klientiem, vēlas izvairīties no noteiktām frāzēm un atbildēm neatkarīgi no tā, vai situācija ir saistīta ar pandēmiju vai nē.

No kā izvairīties – un ko darīt

Jebkura krīzes situācija prasa pacietību, sapratni un rūpīgu rīcību.Jūs vēlaties izvairīties no šīm frāzēm sarunās, e-pastā un sociālajos medijos.

• Mēs to nevaram izdarīt. Tagad ir laiks būt elastīgam.Katram patērētājam un uzņēmumam tas ir vajadzīgs.Līderi un profesionāļi vēlas strādāt pie veidiem, kā piedāvāt elastību klientu pieprasījumiem.saki,Paskatīsimies, ko varam darīt.
• Tas ir jādara tagad.Tā kā krīze rada nenoteiktību, labiem klientiem vēlaties pēc iespējas vairāk pagarināt termiņus un cerības.Šobrīd lietas izskatās drūmas.Tāpēc koncentrējieties uz laiku, kas jūsu organizācijai ir saprātīgs, lai to gaidītu.saki,Apskatīsim šo vēlreiz pēc mēneša un apsvērsim iespējas.Es sazināšos ar jums (datums).
• Man nav ne jausmas.Jūs un jūsu uzņēmuma situācija var būt tikpat nenoteikta kā jūsu klientu situācija.Bet jums ir jāsniedz viņiem zināma pārliecība par savām spējām, lai lietas notiktu.saki,Apskatīsim to vēlreiz, jo šonedēļ būs daudz vairāk.Es jums piezvanīšu pirmdien, lai noskaidrotu, kur ir lietas.
• Tagad to nav iespējams izdarīt.Jā, šķiet, ka pasaule ir apstājusies, un piegādes ķēdē – vai pat tikai jūsu birojā – vairs nekas nepārvietosies.Taču tas notiks vēlreiz, lai gan lēni, un klienti būs priecīgi dzirdēt, ka joprojām strādājat viņu vajadzībām.saki,Mēs strādājam, lai tas tiktu nokārtots jūsu vietā.Kad būsim pabeiguši X, tas būs Y dienas.
• Iegūstiet satvērienu.Tiec tam pāri.Nomierinies.Savelciet to kopā. Jebkura šāda frāze, kas galvenokārt liek klientiem pārtraukt paust savas bēdas, mazina viņu emocijas, kas viņiem ir patiesas.Klientu apkalpošanā jūs vēlaties apstiprināt viņu jūtas, nevis pateikt viņiem, lai tās neizjūt.saki,Es saprotu, kāpēc tu būtu sarūgtināts/sarūgtināts/apmulsis/nobijies.
• Es kaut kad atgriezīšos pie jums. Nekas nav satraucošāks neskaidros laikos par lielāku nenoteiktību.Krīzes laikā neviens nevar kontrolēt.Bet jūs varat kontrolēt savas darbības.Tāpēc sniedziet klientiem pēc iespējas vairāk specifiku.saki,Es jums nosūtīšu e-pastu līdz rītdienas pusdienlaikam. vai,Dienas beigās varu piezvanīt ar statusa atjauninājumu vai, ja vēlaties, e-pasta apstiprinājumu, kad tas tiks nosūtīts.vai,Mūsu tehniķis ir rezervēts līdz šai nedēļai.Vai es varu jums norunāt tikšanos pirmdienas rītā vai pēcpusdienā?
• ……Tas ir klusums, un tas, iespējams, ir sliktākais, ko varat sniegt klientiem jebkurā krīzē, īpaši koronavīrusa gadījumā.Viņi prātos, vai ar jums viss ir kārtībā (cilvēciskā līmenī), vai esat pārtraucis uzņēmējdarbību (profesionālajā līmenī) vai arī jums ir vienalga (personiskā līmenī).Neatkarīgi no tā, vai jums nav atbildes vai arī jums ir grūtības, sazinieties ar klientiem krīzes laikā un pēc tās.saki,Šī ir vieta, kur mēs esam… un kur mēs virzāmies tālāk….Tas ir tas, ko jūs, mūsu dārgie klienti, varat sagaidīt.

Resurss: adaptēts no interneta