Kāpēc tik daudz klientu sazinās ar jums otro, trešo, ceturto vai vairākas reizes?Jauni pētījumi atklāja, kas slēpjas aiz atkārtošanās un kā jūs varat tos ierobežot.

Saskaņā ar jaunāko pētījumu aptuveni vienai trešdaļai visu klientu problēmu ir nepieciešama klientu apkalpošanas speciālista palīdzība.Tātad katrs trešais zvans, tērzēšana vai sociālo mediju apmaiņas pakalpojumu profesionāļi, iespējams, ir nevajadzīgs iepriekšējā kontakta pagarinājums.

Kāpēc pieplūdums?

Apmēram 55% no šiem atkārtojumiem ir precīzs atkārtojums no pirmā kontakta.Kas notika?Iespējams, klienti pirmajā reizē nebija skaidrībā par to, kas viņiem nepieciešams, vai arī viņu saņemtā atbilde nebija skaidra.

Pārējie 45% atkārtotu kontaktu ir netieši — tie ir pamatā esošie jautājumi, bažas vai precizējumi, kas bija jārisina pirmajā reizē, taču tie palika nepamanīti.

Ko darīt

Klientu apkalpošanas vadītāji un profesionāļi vēlas “samazināt pakārtotos atzvanus, ne tikai atrisinot to, par ko klienti zvana, bet arī proaktīvi atrisinot saistītās netiešās problēmas, par kurām klienti var nezināt,” sacīja autori, pētnieki iesaka, ka varat samazināt izmaksas apkalpot klientus, ieviešot “Nākamās problēmas novēršanas plānu”.

Izmēģiniet šīs taktikas:

• Izvēlieties 10 līdz 20 galvenās problēmas.Strādājiet ar pārstāvjiem vismaz reizi ceturksnī, jo galvenās problēmas mainīsies visa gada garumā, lai noteiktu lielākās problēmas.
• Nosakiet saistītos sekundāros jautājumusun dažāda veida jautājumi, kas seko pārstāvju atbildēm uz primārajiem jautājumiem.Nosakiet arī šo otro kontaktu kopīgo laiku.Vai ir stundas, dienas, nedēļa pēc sākotnējās saskarsmes?
• Izveidojiet vadlīnijas vai skriptupar šīs informācijas piedāvāšanu pēc atbildes uz primārajiem jautājumiem.
• Saziņas kanālos secīgi ievietojiet nākamās problēmas atbildes.Ja klientiem ir jāpārslēdzas no viena uz otru (piemēram, tērzēšana uz tīmekļa vietnes FAQ vai e-pasts uz tālruņa zvanu), izvairīšanās plāns, visticamāk, nebūs veiksmīgs.
• Lai rastu ilgtermiņa risinājumu,izveidot automātisku sekošanas ziņojumu secībupar primārajiem jautājumiem un to sekundārajiem jautājumiem.Piemēram, ja klienti bieži sazinās ar jums vienu dienu pēc sākotnējās saziņas saistībā ar primāro problēmu ar sekundāru problēmu, automatizējiet e-pasta nosūtīšanu 24 stundu laikā, lai atrisinātu abas problēmas.

Kopēt no interneta resursiem