Vairāk nekā divas trešdaļas klientu apgalvo, ka viņu standarti klientu pieredzei ir augstāki nekā jebkad, liecina Salesforce pētījums.Viņi apgalvo, ka mūsdienu pieredze bieži vien viņiem nav pietiekami ātra, personalizēta, racionalizēta vai proaktīva.

Jā, jūs, iespējams, domājāt, ka kaut kas - ne viss!- bija nepareizi.Taču klientiem ir problēmas, kas nosaka gammu.

Lūk, tas, ko viņi saka, ir nepilnīgs — un padomi, kā panākt vai tikt uz priekšu.

1.Pakalpojums nav pietiekami ātrs

Gandrīz 65% klientu sagaida, ka uzņēmumi reaģēs un sazināsies ar viņiem reāllaikā.

Tas nozīmē, ka tagad — un tas ir liels pasūtījums!

Bet nebaidieties, ja jums nav iespēju tērzēt reāllaikā 24 stundu garumā.Pirmkārt, jūs varat piedāvāt reāllaika tērzēšanu ierobežotu stundu skaitu katru dienu.Vienkārši pārliecinieties, ka jums ir personāls, lai apstrādātu reāllaika pieprasījumus, lai klienti nekad negaidītu.Kamēr jūs publicējat ziņas un ievērojat pieejamās stundas un klienti patiešām saņems reāllaika pieredzi, viņi būs apmierināti.

Otrkārt, varat nodrošināt FAQ un kontu portālus, kuros ir viegli orientēties, un ļaut klientiem ātri noklikšķināt, lai paši atrastu atbildes.Kamēr viņi jebkurā laikā var to darīt no savām rokas vai personīgajām ierīcēm, viņi būs apmierināti.

2. Pakalpojums nav pietiekami personalizēts

Trešdaļa klientu mainīs uzņēmumu, ja jutīsies kā vēl viens skaitlis.Viņi vēlas justies kā persona, ar kuru viņi sazinās — neatkarīgi no tā, vai tas notiek tērzēšanā, e-pastā, sociālajos tīklos vai pa tālruni – viņus pazīst un saprot.

Personalizēšana pārsniedz klientu vārdu izmantošanu mijiedarbības laikā.Tas lielā mērā ir saistīts ar emociju atpazīšanu, ko klienti izjūt, sazinoties ar jums.Tikai daži vārdi, lai pierādītu, ka saprotat, kas notiek viņu pasaulē, liek klientiem sajust personisku saikni.

Piemēram, ja viņi sūdzas par kādu problēmu sociālajos saziņas līdzekļos, rakstiet: “Es saprotu, kāpēc tu būtu neapmierināts” (to var nojaust neatkarīgi no tā, vai viņi lietoja vārdu “sarūgtināts” vai nē).Ja viņi runā ātri un izklausās sasteigti, kad zvana, sakiet: "Es varu pateikt, ka tas šobrīd ir svarīgi, un es to ātri nokārtošu."Ja viņi sūta e-pasta ziņojumus ar daudziem jautājumiem, atbildiet ar: "Tas var būt mulsinoši, tāpēc strādāsim pie atbildēm."

3. Pakalpojums nav savienots

Klienti neredz jūsu tvertnēm un viņiem nerūp.Viņi sagaida, ka jūsu uzņēmums darbosies kā viena, plūstoša organizācija.Ja viņi sazināsies ar vienu personu, viņi sagaida, ka nākamā persona zinās visu par pēdējo kontaktu.

Jūsu CRM sistēma ir ideāli piemērota, lai sniegtu viņiem nepārtrauktības sajūtu (neatkarīgi no tā, vai tā patiešām pastāv jūsu uzņēmumā vai nē!) Tā ir izstrādāta, lai sekotu līdzi klientu vēlmēm un kustībai.Galvenais: nodrošiniet, lai darbinieki sistēmā ievieto pareizu, detalizētu informāciju.Tad ikviens var atsaukties uz detaļām, sazinoties ar klientiem.

Nodrošiniet regulāras apmācības par CRM sistēmu, lai viņi to nezaudētu.Atlīdziniet darbiniekus par to, ka viņi to labi izmanto.

4. Pakalpojums ir reaktīvs

Klienti nevēlas problēmas un neērtības.Vēl sliktāk, pēc klientu domām: tiek traucēta viņu profesionālā un personīgā dzīve, lai ziņotu un risinātu problēmu.

Kas viņiem patiktu: jūs piedāvājat risinājumu, pirms rodas problēma un traucējumi.Protams, tas ne vienmēr ir iespējams.Notiek ārkārtas situācijas.

Ideālā gadījumā jūs saņemat informāciju, tiklīdz zināt, ka kaut kas negatīvi ietekmēs klientus.(Ar labām ziņām var gaidīt nedaudz ilgāk.) Mūsdienās labākais veids ir sociālie mediji.Tas ir praktiski tūlītējs, un klienti var kopīgot informāciju un ātri reaģēt.No turienes sekojiet detalizētākam e-pasta ziņojumam.Norādiet, kā viņi tiks ietekmēti, cik ilgi viņi var sagaidīt traucējumus, un visbeidzot paskaidrojumus.

Kopēt no interneta resursiem