Atcerieties pēdējo nelaimi, ko klients jums atnesa?Ja tikai viņš būtu lūdzis palīdzību ātrāk, jūs to varētu novērst, vai ne?!Lūk, kāpēc klienti nelūdz palīdzību, kad viņiem vajadzētu, un kā jūs varat panākt, lai viņi runā ātrāk.

Jūs domājat, ka klienti lūgs palīdzību brīdī, kad viņiem tā būs nepieciešama.Galu galā tieši tāpēc jums ir “klientu apkalpošana”.

"Mums ir jārada palīdzības meklēšanas kultūra," savā nesenajā pētījumā saka Kornela universitātes ILR skolas organizācijas uzvedības asociētā profesore Vanessa K. Bohns."Bet, lai ērti un pārliecinoši lūgtu palīdzību, ir jāatspēko vairāki maldīgi priekšstati, kas ir atklāti."

Klienti bieži ļauj dažiem mītiem aptumšot viņu spriedumu, kad runa ir par palīdzības lūgumu.(Patiesībā to dara arī jūsu kolēģi, draugi un ģimenes locekļi.)

Šeit ir trīs lielākie mīti par palīdzības lūgšanu un kā tos kliedēt klientiem, lai viņi saņemtu palīdzību, pirms neliela problēma kļūst par lielu vai neatrisināmu.

1. "Es izskatīšos kā idiots"

Klienti bieži domā, ka, lūdzot palīdzību, viņi izskatās slikti.Pēc tam, kad viņi ir iesaistījušies pārdošanas procesā, pētot, uzdodot saprātīgus jautājumus, iespējams, apspriežot un izmantojot jūsu produktu, viņi jūtas pilnvaroti.Tad viņi nevar izdomāt kaut ko tādu, kas, viņuprāt, būtu jāsaprot, un baidās, ka izrādīsies nekompetents.

Pētījumi pierāda pretējo: viens pētījums atklāja, ka cilvēki, kuri lūdza palīdzību, tika uztverti kā kompetentāki, iespējams, tāpēc, ka citi ciena kādu, kurš atpazīst problēmu un labāko veidu, kā to pārvarēt.

Kā rīkoties: ļaujiet klientiem viegli lūgt palīdzību attiecību sākumā.Kad viņi iepērkas, sakiet: "Daudzi klienti ir minējuši, ka viņiem ir bijušas nelielas problēmas ar X. Zvaniet man, un es jums to pastāstīšu."Tāpat pārbaudiet tos, jautājot: “Kādas problēmas jums ir radušās ar X?”Vai arī: "Kā es varu jums palīdzēt ar Y?"

2. "Viņi teiks nē"

Klienti arī baidās, ka viņi tiks noraidīti, kad viņi lūgs palīdzību (vai jebkuru īpašu pieprasījumu).Varbūt ne tiešs: "Nē, es nepalīdzēšu", bet viņi baidās no kaut kā, piemēram, "Mēs to nevaram izdarīt" vai "Par to mēs nerūpējamies" vai "Tas neattiecas uz jūsu garantiju".

Tāpēc viņi izmēģina risinājumu vai pārtrauc lietot jūsu produktu vai pakalpojumu — tad pārtrauc pirkšanu un, vēl ļaunāk, sāk teikt citiem, lai viņi nepērk no jums.

Atkal, pētījumi pierāda pretējo, Bohns atklāja: cilvēki ir vairāk gatavi palīdzēt un palīdzēt līdz galējībai, nekā citi to saprot.Protams, klientu apkalpošanā jūs esat ļoti gatavs palīdzēt.

Kā rīkoties: sniedziet klientiem visas iespējamās problēmas novēršanas un problēmu risināšanas iespējas.Atgādiniet klientiem katrā saziņas kanālā – e-pastā, rēķinos, sociālajos saziņas līdzekļos, vietņu galvenajās lapās, FAQ, mārketinga materiālos utt. – par dažādiem palīdzības saņemšanas veidiem, kā vienkāršākais risinājums ir zvanīt klientu apkalpošanas speciālistam.

3. "Es traucēju"

Pārsteidzoši, daži klienti uzskata, ka viņu palīdzības zvans ir traucēklis, un persona, kas viņiem palīdz, to aizvaino.Viņiem var šķist, ka viņi ir uzmācīgi, un pūles viņiem palīdzēt ir neērtas vai pārmērīgas “tik mazas problēmas” dēļ.

Vēl ļaunāk, ka viņiem var rasties “iespaidīgs iespaids”, jo viņiem bija iepriekšēja pieredze, kad viņi lūdza palīdzību un pret viņiem izturējās vienaldzīgi.

Protams, pētījumi atkal pierāda, ka tas ir nepareizi: lielākajai daļai cilvēku un, protams, klientu apkalpošanas profesionāļu, ir tendence iegūt “siltu mirdzumu”, palīdzot citiem.Ir labi būt labam.

Kopēt no interneta resursiem