Izaicinājums.Mainīt.Turpināt.Ja esat klientu apkalpošanas speciālists, tā bija pandēmija MO. Kas tālāk?

Salesforce ceturtā pakalpojuma stāvokļa pārskatā tika atklātas tendences, kas klientu pieredzei un pakalpojumu profesionāļiem parādījās pēc pandēmijas.

Šī pieredze ir svarīgāka nekā jebkad agrāk klientiem, kurus satricināja COVID-19.Tātad atklājumi palīdzēs jums izveidot gudrus biznesa un klientu pieredzes mērķus ekonomikai pēc pandēmijas.

"Pamatojoties uz mūsu iepriekšējiem pētījumiem, mēs zinājām, ka uzņēmumi vairs neuzskata savus pakalpojumus un atbalsta darbības par izmaksu centriem, bet gan par stratēģiskiem aktīviem, kas dod labumu ieņēmumiem un saglabāšanai, pieaugot klientu cerībām," sacīja Bils Patersons.

Gatavojoties nākamajam klientu apkalpošanas laikmetam, jāņem vērā tālāk norādītās darbības.

1.Elastība uzvar mīlestību

Gandrīz 85% vadītāju un viņu vadošie profesionāļi pagājušajā gadā strādāja kopā, lai mainītu politiku un palielinātu elastību klientiem.

Viens no galvenajiem izmaiņu iemesliem bija 88% atzītās tehnoloģiju nepilnības.Piemēram, kad darbinieki tika nosūtīti mājās strādāt, viņiem nebija piekļuves informācijai vai joslas platumam, lai apstrādātu pieprasījumus tāpat kā uz vietas.Citos gadījumos klienti nevarēja doties uz fiziskajām telpām un viņiem pirmo reizi bija nepieciešama digitālā palīdzība, un daži uzņēmumi nebija gatavi.

Runājot par politikām, gandrīz 90% saprata, ka viņiem ir jāmaina, jo valdības noteiktas viņu uzņēmumu, piemēram, pasākumu un mazumtirdzniecības, slēgšanas dēļ viņu atcelšanas prakse kļuva novecojusi.

Uz priekšu: uzņēmumi vēlēsies tehnoloģiju, kas ļauj attālināti sniegt tādu pašu pakalpojumu līmeni kā uz vietas.Un jūs vēlēsities pielāgot politikas mūsdienu biznesa pasaulei, kurā cilvēki mazāk mijiedarbojas, attālināti pēta un vairāk pārbauda.

2.Saderināšanās uzvar lojalitāti

Lai saglabātu un iegūtu lojālus klientus, uzņēmumiem būs nepieciešami lojāli vadošie darbinieki, kuri turpina sniegt lielisku pieredzi neatkarīgi no tā, kur viņi strādā.

Salesforce eksperti saka, ka iesaistīšanās prasīs vairāk apmācības un informācijas sniegšanas centienu, īpaši ar attāliem darbiniekiem.Tikai aptuveni 20% pakalpojumu vadītāju teica, ka pagājušajā gadā viņu organizācija ir izcēlusies jaunu vadošo dienestu pārstāvju ieviešanā un apmācībā.

Turpinot: kā prioritāti vēlēsities uzlabot attālinātās apmācības praksi un piesaistīt darbiniekus ārpus uzņēmuma.

3.Zināšanas iekaro cieņu

Neskatoties uz satricinājumiem, ko pandēmija izraisīja uzņēmumiem 2020. gadā, lielākā daļa klientu apkalpošanas vadītāju joprojām koncentrējās uz darbinieku apmācību.Vairāk nekā 60% Salesforce pētījumā palielināja piekļuvi apmācībām pēc pieprasījuma, un vadošie darbinieki to izmantoja.

Kāpēc?Neatkarīgi no tā, vai servisa pārstāvji tika nosūtīti mājās uz darbu vai nē, klienti joprojām sagaida vairāk.Viņi vēlas gudrus pārstāvjus, kuri darbojas kā empātiski konsultanti, ņemot vērā katra klienta unikālās vajadzības un situācijas, kad viņi palīdz.Klientiem ir nepieciešamas stingras un mīkstas prasmes, lai palīdzētu klientiem visa gada garumā.

Turpiniet piedāvāt apmācību tiešsaistē un klātienē (pat ja tas attiecas uz Zoom), kas koncentrējas uz zināšanām, darījumu prasmēm un starppersonu prasmēm.

4.Digital uzvar klientus

Pandēmijas laikā klienti aptvēra digitālos kanālus un paļāvās uz tiem ātrāk nekā jebkad agrāk.Pat klienti, kuri nelabprāt izmantoja sociālos medijus, tiešsaistes pasūtījumus un tērzēšanu, tos izmēģināja, kad bija izolēti.

Tāpēc vairāk nekā 80% klientu pieredzes lēmumu pieņēmēju plāno izmantot digitālās iniciatīvas.Trešā daļa pirmo reizi izmantoja mākslīgo intelektu (AI) un divas trešdaļas izmantoja tērzēšanas robotus, atklāja Salesforce pētījums.

Uz priekšu: tālu no mums teikt, ka jums ir jāmet nauda jebko, lai tiktu uz priekšu.Taču klienti sagaida vairāk digitālo iespēju.Tātad, ja vēlaties lēnām virzīties uz priekšu tehnoloģiju jomā, sadarbojieties ar pašreizējiem pārdevējiem, lai meklētu veidus, kā maksimāli izmantot to, kas jums jau ir.Vēl svarīgāk ir runāt ar klientiem, lai uzzinātu digitālos kanālus, kurus viņi jau izmanto un vēlas izmantot, strādājot ar jums.

Kopēt no interneta resursiem