Uzvaroša klientu pieredze vispirms ir jārada atbilstoši klienta vēlamajiem rezultātiem salīdzinājumā ar tās organizācijas rezultātiem, ar kuru viņi sadarbojas, citiem vārdiem sakot, uz ieskatiem balstīta klientu pieredze.Uz ieskatu balstīta klientu pieredze ir saistīta ar praktiskas informācijas ņemšanu, kas jums ir par klientu, un infrastruktūras uzlabošanu atbilstoši tam, ko viņi vēlas un kas viņam ir visvērtīgākais.

Teorētiski tas ir vienkāršs jēdziens, taču uzņēmumiem ir jāatjauno sava kultūra un jāpārstrukturē darbība, lai koncentrētos uz patiesi uz klientu orientētu pieeju.To darot, tiek iegūts vislielākais ieguvums;tas padara klientus laimīgus un, iespējams, atkārtos darījumus, vienlaikus uzlabojot galvenos darbības rādītājus (KPI), piemēram, klientu centienus, pirmā kontakta izšķirtspēju (FCR) un laiku līdz atrisinājumam (TTR).Lūk, kā organizācijas var sākt konkurēt par klientu pieredzi, kuras pamatā ir ieskats.

Jums jākoncentrējas uz to, ko vēlas klients, nevis uz to, ko jūs domājat, ka viņš vēlēsies, vai vēl ļaunāk, tikai uz to, kas jums nāks par labu

Mēs to bieži redzam kontaktu centrā, ko daudzas organizācijas joprojām uzskata par izmaksu centru salīdzinājumā ar vērtību centru.Padomājiet par savu pēdējo pieredzi, zvanot uz uzņēmuma klientu apkalpošanas numuru, kad jums bija laika ziņā jutīgs pieprasījums.Kamēr zvanījāt, lai runātu ar ekspertu, iespējams, uzreiz saskārāties ar kaut kādu interaktīvu balss atbildes (IVR) sistēmu, kas lūdza nospiest numuru uz numura sastādīšanas tastatūras vai izteikt savu pieprasījumu.Vai tas ir tas, ko tu gribēji?Ņemot vērā, ka lielākā daļa balss mijiedarbības mūsdienās ir rezervētas sarežģītākiem pieprasījumiem — tādiem, kuru apstrādei lielākā daļa IVR risinājumu vēl nav pietiekami sarežģīti, iespējams, nē.

Ja veicat vienkāršu uzdevumu, piemēram, rēķinu apmaksu vai paroles atiestatīšanu, iespējams, ir lietderīgi izmantot automatizētus palīgus, taču, ja jūsu problēma ir laikietilpīga, svarīga un/vai sarežģīta, vēlaties runāt ar ekspertu.Tā vietā jūs staigājat ar IVR, līdz beidzot esat tik neapmierināts, ka sākat kliegt: "reģistratūrā!"vai atkārtoti nospiediet nulli.Ja jums nav atļauts izlaist IVR, pieredze pasliktinās.

No organizācijas perspektīvas viņi ir ieviesuši lielisku, jaunu, modernu virtuālo aģentu risinājumu, kas pārbauda visus tādus tehnoloģiju populāros vārdus kā dabiskās valodas apstrāde (NPL), mākslīgais intelekts (AI) un mašīnmācība (ML) — kāpēc klienti nav satraukti. par to, nemaz nerunājot par tā izmantošanu?Stimuls ieguldīt nebija balstīts uz to, ko uzņēmumi domā, ka klients vēlas, bet gan tāpēc, kaBiznessvēlas, lai klients to izmantotu, lai sasniegtuviņuvēlamos biznesa rezultātus (ti, zemākas izmaksas, samazinot cilvēku mijiedarbību).Atcerieties, ka pirmajā iespaidā jums ir tikai viena iespēja.Raugoties no klienta perspektīvas, sakāmvārds “apmāni mani vienreiz, kauns par tevi, apmāni mani divreiz, kauns par mani” stājas spēkā, kad jūs mēģināt likt viņiem izmantot šo pilnīgi jauno virtuālo aģentu.

Kādā pagātnē jūs, iespējams, teicāt saviem klientiem: “Lūdzu, klausieties šo izvēlni, jo uzvednes ir mainījušās”, klients klausījās uzvednēs, un nekas nav mainījies.Tagad, kad viņi dzird, ka šis jaunais virtuālais aģents jautā, kāpēc viņi zvana, viņiem, visticamāk, šķiet, ka šis ir "izpaužas" brīdis.Viņi baidās lēkt cauri stīpām, negarantējot risinājumu… jo atcerieties, ka viņi aicināja runāt ar ekspertu, nevis veikt darījumus.

Galu galā tas kaitēs klientu pūlēm un joprojām prasīs uzņēmumiem izmantot cilvēkresursus, lai palīdzētu — tagad klients ir neapmierināts vai satraukts.

Jums jāpiemēro sociālā inženierija, nevis tehniskā inženierija

Atšķirībā no tehniskās inženierijas — tas iet šeit, tas iet tur, sociālā inženierija koncentrējas uz to, kas, visticamāk, izmantos platformu izaugsmei.Tādēļ uzņēmumiem ir jāanalizē dati, kas iegūti klienta apkalpošanas procesā, lai gūtu praktisku ieskatu, ko var izmantot infrastruktūras attīstībai un optimizēšanai, kas mūsdienu klientu iesaistes pasaulē nav norma: iegūtie dati un veiktspējas mērīšanai izmantotā analīze koncentrējas uz izmaksu samazināšanu un klientu atturēšanu no tiešajiem aģentiem, kas ir visdārgākais un svarīgākais jebkuras klientu iesaistīšanas elements.Izmantojot mūsu virtuālā aģenta piemēru, organizācija var redzēt sava kontaktu centra virtuālā aģenta izmantošanu, ja tā izvirza klientu pirmajā vietā, uzzinot, kas viņam ir visvērtīgākais.

Iedomājieties, ka tā vietā, lai piespiestu klientus doties uz automatizācijas truša caurumu, ja VA risinājums sveica klientu, sakot: “Sveiki, es esmu uzņēmuma XYZ virtuālais palīgs.Jūsu vieta rindā ir nodrošināta, un jums priekšā ir XX personas.Vai es varu jums kaut ko palīdzēt, kamēr jūs gaidāt rindā?Šajā brīdī jūs esat atzinis klienta mērķi zvanīt, ievietot rindā, un viņš, visticamāk, labprātāk to izmēģinātu gaidīšanas laikā, jo nav nekāda riska viņu mērķu sasniegšanai, ir tikai iespējamā atlīdzība.

Lai palielinātu priekšrocības un palielinātu automatizācijas ieviešanu, ja virtuālais aģents ir izveidots, lai apkopotu noderīgu informāciju par klientu, piemēram, automātiski pārbaudot viņu un iegūstot kontekstu saistībā ar pieprasījumu vai problēmu, ko var nodot aģentam, lai klients ir savienots, abi var sākt strādāt.Izmantojot šo metodiku, automatizācija tiek strukturēta tā, lai palīdzētu sasniegt klienta mērķi, nevis novirzīt uz lietām, kas ir svarīgas tikai uzņēmumam.Klients saņem atbildes ātrāk, un arī uzņēmums saņem to, ko vēlas: zemākas izmaksas, ātrāka pirmā zvana atrisināšana un palielināti tīkla veicinātāja rādītāji.Ja investīcijās izmantosit sociālo inženieriju, risinājumu izmantošana ies cauri – garantēta.

Jums jāpārvar uzticības krišanas barjera

Ja plānojat reklamēt investīcijas, kas satriec jūsu klientu prātus, cik pārliecināts esat par klientu pieņemšanu?Ja ieguldāt automatizācijā un, piemēram, ievietojat risinājumam īpašu tālruņa numuru, lai klienti varētu uz to tieši piezvanīt, izmantojot spēcīgu mārketingu (“Zvaniet mūsu runas aģentam uz šo numuru 24 x 7; jums tas patiks!”) vai pieradīs?Ja neesat pārliecināts, ka atbilde uz šo jautājumu ir jā, es ieteiktu, ka stratēģija var būt kļūdaina.

Lieliskām tehnoloģijām nav vajadzīga “gotcha” taktika.Pārredzamība un uzticēšanās ir galvenais, lai gūtu panākumus, izmantojot uz ieskatu balstītu klientu pieredzi.

Pajautājiet sev: vai jūsu infrastruktūra un rādītāji ir izstrādāti atbilstoši jūsu uzņēmumam vai jūsu klientiem?Ja jūs saviem klientiem piedāvājat risinājumus kā ātruma slāpētāju, viņi brauks tam pāri.

Resurss: adaptēts no interneta