Klienti vēlas tērzēt tiešsaistē gandrīz tikpat daudz, cik vēlas to darīt pa tālruni.Vai varat padarīt digitālo pieredzi tikpat labu kā personīgo?Jā tu vari.

Neskatoties uz atšķirībām, tiešsaistes tērzēšana var justies tikpat personiska kā īsta saruna ar draugu.Tas ir svarīgi, jo klienti ir gatavi plašākai tērzēšanai.

"Tiešsaistes tērzēšanas adopcija starp ASV tiešsaistes pieaugušajiem, kas meklē klientu apkalpošanu, pēdējos gados ir ievērojami palielinājusies."“Tērzēšana klientiem piedāvā daudzas priekšrocības: uzņēmumi var ātri savienot klientus ar aģentu, kuram ir pareizās prasmes, lai atbildētu uz jautājumu, un viņiem nav jāvada sarežģīta interaktīvā balss atbilde.Viņi var lakoniski atrisināt jautājumus gandrīz reāllaikā.

Tā kā tiešsaistes tērzēšanas apmierinātības vērtējums jau ir 73%, ir lietderīgi uzlabot pieredzi, lai vairāk klientu izmantotu un mīlētu kanālu.

Šeit ir pieci veidi, kā uzlabot tiešsaistes tērzēšanu ar klientiem vai sākt veidot programmu, ja jums tādas vēl nav.

1. Esiet personisks

Aprīkojiet klientu apkalpošanas profesionāļus ar rīkiem, lai sveicinātu klientus vārdā un ievietotu savu fotoattēlu tērzēšanas logā.(Piezīme. Daži pārstāvji var dot priekšroku karikatūrai, nevis īstam attēlam. Tas arī ir labi.)

Jebkurā gadījumā pārliecinieties, vai fotoattēls sniedz klientiem priekšstatu par darbinieka personību, kā arī jūsu uzņēmuma profesionalitāti.

2. Esiet īsts

Tērzējot tiešsaistē, klienti “runās” dabiski.Darbinieki vēlas darīt to pašu, un viņi vēlas izvairīties no tā, ka izklausās pēc skripta vai formālas valodas un uzņēmuma žargona.Teksta saruna ar visiem tās saīsinājumiem nav profesionāla un nav piemērota.

Izmantojiet skriptu atbildes taupīgi.Vienkārši pārliecinieties, ka tie ir rakstīti ikdienišķā, viegli saprotamā formātā.

3. Turpiniet darbu

Tiešsaistes tērzēšana dažkārt var izkļūt tikpat labi kā parasta saruna.Servisa speciālisti vēlas palikt klientu vēstneši problēmu risināšanā un atbildēs uz jautājumiem.

Lai gan ir pareizi veikt nelielu “sarunu”, ja to ierosina klients, ir svarīgi atstāt lielisku iespaidu, koncentrējoties uz mērķi ar kodolīgu valodu un atbildēm.

"Klienti atcerēsies bez piepūles sniegto pakalpojumu daudz vairāk nekā to, kurā viņiem bija jācenšas to iegūt."

4. Dodiet vairāk

Klienti bieži vēršas pie tiešsaistes tērzēšanas ar visvienkāršākajiem jautājumiem un nelielām problēmām (viņi joprojām dod priekšroku tālruņa zvaniem sarežģītu lietu gadījumos).Tāpēc lielākā daļa apmaiņas ir īsas un sniedz iespēju pakalpojumu profesionāļiem darīt nedaudz vairāk klientu labā.

Padariet tērzēšanu klientiem vēl ērtāku.Piemēram, piedāvājiet viņiem veikt darbības, kuras esat viņiem parādījis.Vai arī jautājiet, vai viņi vēlas, lai jūs mainītu iestatījumus, par kuriem viņi jautāja, vai nosūtiet e-pastā dokumentu, kas vēlas palīdzēt atrast.

5. Esi noderīgs

Varat iziet no tērzēšanas, kad tiek atbildēts uz jautājumiem vai atrisinātas problēmas, vai arī varat izmantot mijiedarbību kā iespēju veidot attiecības.Celtniecība tikai prasa zināmu paredzēšanu.

Padomājiet par vēl vienu lietu, ko varat piedāvāt, lai klienti atpazītu jūs un jūsu uzņēmumu kā galveno ekspertu kādā jomā vai nozarē.

Parādiet viņiem labu vietu, kur vispirms meklēt atbildes, ja nākamreiz viņi nevēlas zvanīt vai tērzēt.Novirziet viņus uz jaunāko informāciju, kas varētu palīdzēt viņiem labāk izmantot produktus un piekļūt pakalpojumiem vai atvieglot viņu personīgo un profesionāļu dzīvi.

Resurss: adaptēts no interneta