Autore Kārena Lemba rakstīja: "Pēc gada jūs vēlētos, lai jūs būtu sākuši šodien."Tas ir visstraujāk augošo jaunuzņēmumu domāšanas veids klientu pieredzes virzienā.Un jebkura organizācija, kas vēlas uzlabot klientu pieredzi, arī vēlēsies to izmantot.

Ja domājat par klientu pieredzes uzlabošanu, pārtrauciet domāt un sāciet rīkoties jau šodien.

Saskaņā ar Zendesk pētījumu, jaunizveidotie uzņēmumi, kas domā par, ievieš un pieņem klientu apkalpošanas stratēģijas, aug ātrāk un ir veiksmīgāki nekā viņu vienaudžu organizācijas.

Šis pētījums ietekmē visus uzņēmumus neatkarīgi no tā, vai esat jaunizveidots uzņēmums vai leģenda savā nozarē: investīcijas labākā klientu pieredzē uzlabo uzņēmējdarbību.

"Ir dabiski noteikt prioritāti savam produktam sākuma ceļojuma sākumā, bet nedomāt par to, kā jūs pārdodat vai atbalstāt savus klientus," sacīja Zendesk jaunizveidoto uzņēmumu viceprezidente Kristena Darema.“Mēs zinām, ka CX tieši ietekmē klientu lojalitāti un noturēšanu, un neatkarīgi no tā, vai esat pirmo reizi dibinātājs, sērijveida uzņēmējs vai klientu atbalsta vadītājs, kurš vēlas uzlabot uzņēmuma veiktspēju, mūsu dati liecina, ka, jo ātrāk klientus nostādat savu plānu centrā, jo ātrāk jūs sagatavosities ilgtermiņa panākumiem.

Veiksmes stāstiem ir viena kopīga iezīme

Pētnieki atklāja, ka lielākajai daļai jaunuzņēmumu veiksmes stāstu ir viena kopīga iezīme: uzņēmumi jau no paša sākuma izmantoja visaptverošu, daudzkanālu pieeju klientu apkalpošanai un atbalstam.

Viņi to neuztvēra kā pārdomātu, vienotu departamentu vai tikai reaģējošu funkciju.Tā vietā viņi izmantoja klientu pieredzi darbībās jau no paša sākuma, iesaistīja daudzus (ja ne visus) cilvēkus un bija aktīvi, nodrošinot lielisku klientu ceļojumu.

“Klienti no uzņēmumiem ir sagaida vairāk, neatkarīgi no to lieluma, vecuma vai nozares,” sacīja Džefs Titertons, Zendesk mārketinga vadītājs.“Diferencēts klientu atbalsts var būt atšķirība starp nespēju palielināt mērogu un kļūt par veiksmīgu, strauji augošu organizāciju.

4 veidi, kā uzlabot pieredzi jebkurā vietā

Neatkarīgi no tā, vai esat jaunizveidots uzņēmums, salīdzinoši jauns uzņēmums vai organizācija, kas vēlas uzlabot klientu pieredzi, šeit ir idejas no jaunizveidotiem uzņēmumiem, kuriem tas ir izdevies:

1. Padariet reāllaika personīgo palīdzību par prioritāti.Veiksmīgākie jaunuzņēmumi — pētījumā iekļautie Unicorns — tiešraides kanālus pieņēma pat ātrāk nekā citi jaunākie uzņēmumi.Viņi ieguldīja cilvēkos un tehnoloģijās, lai apstrādātu tiešsaistes tērzēšanu un tālruņa zvanus, lai klientiem sniegtu tūlītēju, personisku pieredzi.

2. Esiet tur, kur klienti atrodas savā ikdienā.Klienti arvien vairāk izmanto sociālos medijus un vēlas darīt vairāk, nekā sazināties ar draugiem un ģimeni, kamēr viņi ritina un publicē.Lai uzlabotu klientu pieredzi, izmantojiet ne tikai sociālo mediju klātbūtni.Esiet aktīvs un atsaucīgs sociālo mediju kanālos.Publicējiet katru dienu un, ja nevarat būt klāt visu diennakti, saglabājiet laiku, kad klientu apkalpošanas speciālisti ir pieejami, lai atbildētu dažu minūšu laikā pēc klientu ziņām un/vai jautājumiem.

3. Papildiniet bieži uzdotos jautājumus.Pētnieku ieteiktajos FAQ un tiešsaistes palīdzības centros ir ievietoti vismaz 30 raksti un/vai atbildes.Vissvarīgākais ir tas, ka tiem 30 (50, 70 utt.) ir jābūt atjauninātiem.Padariet komandas vai personas pienākumu vismaz reizi mēnesī tīrīt ziņas, lai nodrošinātu, ka tiek ievietota tikai jaunākā informācija.

4. Iestatiet un ievērojiet stingrus reakcijas un izšķirtspējas laikus.Pētnieki ieteica tūlītējas, automatizētas atbildes, atpazīstot tiešsaistes vai e-pasta kontaktpersonas.Pēc tam labākā prakse ir atbildēt personīgi trīs stundu laikā un atrisināt problēmu astoņu stundu laikā.Vismaz dariet klientiem zināmu, ka strādājat pie izšķirtspējas šo astoņu stundu laikā un kad viņi atkal sazināsies ar jums.

Adaptēts no interneta