Kad ir pienācis laiks uzlabot klientu pieredzi, uzdodiet jautājumus, pirms sākat rīkoties.Šī rokasgrāmata palīdzēs.

Jebkurš neliels darbs vai visaptveroša iniciatīva, lai uzlabotu klientu pieredzi, ietver daudzus cilvēkus un, iespējams, vairākas funkcijas.Ja jūsu uzņēmums ir ļoti orientēts uz klientiem, tas var attiekties uz ikvienu cilvēku visos līmeņos.

Tā kā klientu pieredze ir saistīta ar cilvēkiem, produktiem un vietām, pirms izmaiņu veikšanas vēlaties izjust, kur viņi visi atrodas — un dodas.

“Zinot “kas”, “kāpēc” un “kā” jūsu klienti, jūsu tirgus un jūsu produkti ir jūsu dzīvības spēks,” saka Tomass.“Jums jāzina, ko klienti vēlas, kāpēc viņi to vēlas un kā viņi nolemj pirkt.Jums arī jāsaprot, ko dara jūsu konkurenti, kāpēc viņi dara to, ko dara un kā viņi darbojas.

Uzdodiet sev trīs jautājumu kopas — par klientiem, tirgu un produktu, lai palīdzētu jums iegūt uzlabotu klientu pieredzi.

Lūk, ko Barta un Barwise iesaka:

Klienti

• Kā mēs varam pavadīt vairāk laika ar klientiem?Piemērs tam, kā ar viņiem pavadīt vairāk laika: Adidas darbinieki katru gadu sarunājas ar klientiem tūkstošiem stundu, lai radītu jaunas produktu un pieredzes idejas.
• Vai mēs varam izveidot sadarbību ar klientiem, lai gūtu ieskatu un uzlabotu pieredzi?PepsiCo zīmols Doritos ir slaveni aicinājis klientus izveidot reklāmas, un pēc tam tas tika pārraidīts Super Bowl laikā.
• Kā datus pārvērst ieskatos?Sīkāk apskatiet apkopoto informāciju.Vai tas tiešām ir noderīgs, vai arī tas ir tikai savākts, jo jums tas vienmēr ir bijis?
• Kā mēs varam vai regulāri novērtēsim savu konkurenci, lai izprastu viņu klientu pieredzes stratēģijas un to, kā tās ietekmē tirgus dinamiku?Tas ir svarīgi, jo tas, kā citi uzņēmumi izturas pret klientiem, ietekmē viņu cerības par to, kā jūs darīsit.Jums nav jāņem vērā visi savā nozarē.Bet jums ir jāaplūko neliels skaits, kuru darbības ietekmē jūsu biznesu un klientu pieredzi.
• Kā mēs varam maksimāli palielināt svarīgākās nozares sanāksmes?Redzot un mijiedarbojoties ar klientiem un konkurentiem, var palīdzēt izprast tirgus dinamiku.Autori iesaka iegūt līdz diviem gadā — un ne tikai pārdot, bet arī novērot.
• Kad mēs pārdomāsim savu pozīciju pret konkurenci un koriģēsim savus plānus?Piemērs:NotOnTheHighStreet.comdibinātāji katru janvāri velta laiku, lai pārdomātu panākumus un konkurētspējīgas nodarbības, kā arī noteiktu vīziju un virzienu klientu pieredzei jaunajā gadā.
• Kā mēs varam ciešāk sadarboties ar cilvēkiem, kas izstrādā vai ražo mūsu produktus?Kā klientu pieredzes profesionālis jūs esat labākais cilvēks, lai pārvarētu plaisu starp to, ko klienti vēlas, un to, ko var radīt jūsu izstrādātāji.
• Kad mēs varam piedalīties produktu radīšanā?Kad klientu pieredzes profesionāļi saprot, kā produkti tiek ražoti un to pilnās iespējas, viņi var labāk saskaņot klientu cerības ar uzņēmuma realitāti.
• Kā mēs varam iesaistīt klientus produktu izstrādē?Ļaujot klientiem iesaistīties izstrādē, viņi var novērtēt to, kas ir viņu pieredzē, un bieži vien izstrādātāji atklāj jaunas perspektīvas un iespējas.

Tirgus

• Kā mēs varam vai regulāri novērtēsim savu konkurenci, lai izprastu viņu klientu pieredzes stratēģijas un to, kā tās ietekmē tirgus dinamiku?Tas ir svarīgi, jo tas, kā citi uzņēmumi izturas pret klientiem, ietekmē viņu cerības par to, kā jūs darīsit.Jums nav jāņem vērā visi savā nozarē.Bet jums ir jāaplūko neliels skaits, kuru darbības ietekmē jūsu biznesu un klientu pieredzi.
• Kā mēs varam maksimāli palielināt svarīgākās nozares sanāksmes?Redzot un mijiedarbojoties ar klientiem un konkurentiem, var palīdzēt izprast tirgus dinamiku.Autori iesaka iegūt līdz diviem gadā — un ne tikai pārdot, bet arī novērot.
• Kad mēs pārdomāsim savu pozīciju pret konkurenci un koriģēsim savus plānus?Piemērs:NotOnTheHighStreet.comdibinātāji katru janvāri velta laiku, lai pārdomātu panākumus un konkurētspējīgas nodarbības, kā arī noteiktu vīziju un virzienu klientu pieredzei jaunajā gadā.

Produkti

• Kā mēs varam ciešāk sadarboties ar cilvēkiem, kas izstrādā vai ražo mūsu produktus?Kā klientu pieredzes profesionālis jūs esat labākais cilvēks, lai pārvarētu plaisu starp to, ko klienti vēlas, un to, ko var radīt jūsu izstrādātāji.
• Kad mēs varam piedalīties produktu radīšanā?Kad klientu pieredzes profesionāļi saprot, kā produkti tiek ražoti un to pilnās iespējas, viņi var labāk saskaņot klientu cerības ar uzņēmuma realitāti.
• Kā mēs varam iesaistīt klientus produktu izstrādē?Ļaujot klientiem iesaistīties izstrādē, viņi var novērtēt to, kas ir viņu pieredzē, un bieži vien izstrādātāji atklāj jaunas perspektīvas un iespējas.

Avots: adaptēts no interneta