Ja klientiem ir problēmas, jūs domājat, ka tas būtu galvenais, kas viņiem rūp.Taču jaunie pētījumi liecina, ka viena lieta ir svarīgāka.

Tā, kā viņi to redz

"Klientiem vairāk rūp tas, kā uzņēmumi risina savas problēmas, nevis problēmu esamība," saka Gallup pētnieki Džons Timmermans un Daniela Ju, kuri nesen pabeidza pētījumu The Silver Lining of Customer Problems. 

Gandrīz 60% klientu pēdējo sešu mēnešu laikā ir bijušas problēmas, un viņiem bija jāsazinās ar klientu apkalpošanas dienestu, lai saņemtu palīdzību, atklājās Gallup pētījums.Un izrādās, ka tie ir klienti, kuri, visticamāk, būs lojāli. 

Kad vadošie darbinieki efektīvi risina problēmas, viņi parasti palīdz uzņēmumam izvairīties no klientu sliktām mutēm un lojalitātes pārkāpumiem.Tie faktiski palielina klientu iesaisti.

Klienti, kuriem nav problēmu — līdz ar uzņēmuma atsitieniem — ir iesaistīti, taču ne tādā līmenī, kā tie, kuriem bija problēmas, kas tika labi risinātas.

Kā izskatās labi risināta problēma 

Bet kas ir “labi risināta” problēma klientu acīs?

Gallup atklāja, ka šiem trim faktoriem ir vislielākā ietekme uz to, vai klienti uzskatīja, ka viņu problēma ir labi atrisināta.

incidentu biežums (cik reižu radās šī vai līdzīga problēma un/vai cik reižu viņiem bija jāvēršas pēc palīdzības)

smagums (cik smagi problēma viņus ietekmēja) un

apmierinātība ar izšķirtspēju (cik viņi bija apmierināti ar risinājumu).

Lūk, kā jūs varat pozitīvi ietekmēt katru faktoru.

Likme 

Incidentu rādītāji atšķiras atkarībā no nozares.Piemēram, mazumtirdzniecības nozarē ir daudz vairāk klientu problēmu nekā sociālās palīdzības jomā veselības aprūpes nozarē.Taču mazumtirdzniecībā smaguma pakāpe ir zema, bet veselības aprūpē tā ir augsta.

Galvenais, lai samazinātu problēmu biežumu, ir sekošana.Problēmu risināšanas process ir praktiski bezjēdzīgs, ja nav plāna aizvērt cilpu.Kad problēmas ir atrisinātas, kādam vai kaut kam ir jāmeklē galvenais cēlonis un tas jānovērš. 

Viena organizācija, kas ievēro Six Sigma kvalitātes principus, praktizē "5 iemeslus".Ja jūs to nedarāt formāli, varat palīdzēt izrakt pamatcēloņus un novērst tos, kad redzat klientu problēmu modeļus.Vienkārši sakot, jūs jautājat pieciem (vai vairāk) "Kāpēc?"jautājumi (Kāpēc notika X?, Kāpēc nenotika Y?, Kāpēc mēs neredzējām Z? utt.), katrs pamatojoties uz iepriekšējā jautājuma atbildi, lai atklātu problēmu.Plašāku informāciju par procesa 5 Kāpēc priekšrocībām un to, kā to izdarīt, varat iegūt šeit.

Smaguma pakāpe

Nav pārsteidzoši, ka klienti, kuriem ir nelielas problēmas, ir gatavi atgriezties.Taču klienti, kuriem ir mērenas vai lielas problēmas, visticamāk, neatgriezīsies, atklāja pētnieki.

Tātad, kā jūs varat samazināt jebkuras klienta problēmas nopietnību?Ziniet savas vājās vietas. 

Reti kuram uzņēmumam viss ir labi.Regulāri pārbaudiet savus procesus, lai noskaidrotu, kur notiek biežākās kļūdas.Lielas kļūdas biežāk rodas kļūdainu procesu vai neproduktīvas kultūras rezultātā, nevis viena darbinieka vai incidenta dēļ.

Izšķirtspējas apmierinātība 

Pētnieki atklāja, ka vairāk nekā 90% klientu jutās apmierināti ar rezultātu pēc problēmas, kad: 

l uzņēmums (vai darbinieks) uzņēmās atbildību par problēmu

l uzņēmums lika klientam justies novērtētam un uzticamam

l problēma tika ātri atrisināta, un

l darbinieki izteica patiesu nožēlu.

Ļoti maz klientu teica, ka restitūcija vai kompensācija viņus apmierina.Tāpēc jūsu atrisināšanas procesam un centieniem ir jākoncentrējas uz četriem faktoriem, kas ietekmē to, kā klienti jūtas.

Kopēt no interneta resursiem