Nesakiet klientiem nevienu vārdu, kamēr neesat izlasījis šo: pētnieki ir atraduši labāko un sliktāko valodu, ko izmantot klientiem.

Izrādās, ka dažas frāzes, kuras, jūsuprāt, ir būtiskas klientu pieredzei, var būt pārspīlētas.No otras puses, klientiem patīk dzirdēt dažus vārdus, ko jums patīk teikt.

"Tagad ir skaidrs... ka dažas no senajām patiesībām par klientu apkalpošanas mijiedarbību nespēj izturēt zinātnisku pārbaudi," saka pētnieki.“Un ne katrai komunikācijas daļai ir jābūt perfektai;dažreiz dažas kļūdas dod labāku rezultātu nekā nevainojamība.

Saki vairāk, saki mazāk

Lūk, ko teikt — un no kā izvairīties:

Piešķiriet viņiem "es".Līdz šim jūs, iespējams, uzskatījāt par sevi kā daļu no komandas, kas izveidota, lai palīdzētu klientiem.Tāpēc jūs sakāt, piemēram, “Mēs varam palīdzēt” vai “Mēs to paveiksim tieši”.Taču pētnieki atklāja, ka klienti uzskatīja, ka darbinieki, kuri visbiežāk izmanto vārdus “es”, “es” un “mans”, strādā viņu interesēs.Viens uzņēmums atklāja, ka viņi varētu palielināt pārdošanas apjomu par 7%, e-pasta mijiedarbībā pārejot no “mēs” uz “es”.

Izmantojiet klientu vārdus.Klienti uzticas cilvēkiem, kuri atdarina viņu valodu, un viņiem viņiem patīk vairāk nekā tiem, kuri to nedara.Mēs runājam arī par precīziem vārdiem.Piemēram, ja klients jautā: “Vai manas kurpes šeit nonāks līdz piektdienai?”frontes darbinieki vēlas teikt: "Jā, jūsu apavi būs tur līdz piektdienai", nevis: "Jā, tie tiks piegādāti rīt."Ak-tik neliela atšķirība, bet, izmantojot precīzus vārdus, tiek radīta piederība, kas patīk klientiem.

Savienojieties agri.Pētnieki apstiprināja kaut ko, ko jūs, iespējams, jau praktizējat: mijiedarbības sākumā ir svarīgi veidot attiecības un lietot vārdus, kas veido attiecības.Parādiet rūpes un empātiju ar tādiem vārdiem kā “lūdzu”, “atvainojos” un “paldies”.Signālu par vienošanos, uzklausīšanu un izpratni ar tādiem vārdiem kā “jā”, “labi” un “uh-huh”.Taču pētījumam ir viena pārsteidzoša daļa: nepārspīlējiet to ar gādīgiem, iejūtīgiem vārdiem.Galu galā klienti vēlas rezultātus, ne tikai empātiju.

Esi aktīvs.Klienti vēlas, lai darbinieki "uzņemas atbildību" sarunā, un aktīvi vārdi palīdz viņiem atpazīt, ka tas notiek.Pētnieki saka, ka darbinieki vēlas pāriet no “savienojuma vārdiem” uz “darbības vārdu risināšanu”, piemēram, “saņemt”, “zvanīt”, “darīt”, “atrisināt”, “atļaut” un “likt”.Šāda veida vārdi palielina klientu apmierinātību.

Esi konkrēts.Klienti uzskata, ka darbinieki, kuri lieto konkrētu, specifisku valodu, ir noderīgāki nekā tie, kas lieto vispārīgu valodu.Konkrēta valoda liek domāt, ka esat orientēts uz klientu personīgajām vajadzībām.Piemēram, mazumtirdzniecības darbinieki vēlētos teikt: “zils, garām piedurknēm, apkaklīts”, nevis “krekls”.

Nonāc pie lietas.Nebaidieties pateikt klientiem, kas viņiem jādara.Pētnieki atklāja, ka cilvēki ir pārliecinošāki, ja viņi lieto vārdus, kas kaut ko nepārprotami apstiprina: "Iesaku jums izmēģināt B modeli" vai "Es iesaku šo balinātāju līniju".Tie nav tik pārliecinoši, izmantojot personisku valodu, piemēram, "man patīk šis stils" vai "man patīk šī līnija".Skaidri ieteikumi liecina par pārliecību un pieredzi, kas atstāj iespaidu uz klientiem.

Adaptēts no interneta