Klientu apņemšanos varētu salīdzināt ar skaistumu — tikai ādas dziļumā.Par laimi, no tā jūs varat izveidot stiprākas attiecības un lojalitāti.

Saskaņā ar jauno Rīsa universitātes pētījumu, klienti var kļūt saistīti ar produktiem, pakalpojumiem un uzņēmumiem piecos dažādos līmeņos.

Jauns mērogs

Lūk, kā šie saistību līmeņi sadalās piecu līmeņu skalā:

• Afektīva apņemšanāsveidojas, kad klientam ir pozitīvas jūtas pret produktu vai pakalpojumu sniedzēju.Piemēram, klientam ir daudz patīkamu maltīšu pieredzes vietējā restorānā.
• Normatīvā apņemšanāsveidojas, kad klienti uzskata, ka uzņēmumam ir tāda pati pārliecība un vērtības.Piemēram, klients vēlas ātru piegādi, un uzņēmums to sola un izpilda.
• Ekonomiskās saistībasir balstīts uz klienta uztverto ieguldījumu uzņēmumā.Piemēram, klients paliek uzticīgs, jo viņš novērtē atlīdzības punktus lojalitātes plānā.
• Piespiedu apņemšanāstas notiek, kad klienti neatzīst alternatīvu uzņēmuma turēšanai.Piemēram, klienti dažreiz var izmantot tikai vienu pakalpojumu sniedzēju.
• Parastā apņemšanāsir balstīta uz atkārtotu un automātisku uzvedību.Piemēram, klients turpina pirkt no uzņēmuma, jo tas ir tas, ko viņš vienmēr ir darījis, nevis tāpēc, ka produkts vai pakalpojums ir labāks vai labākais piedāvājums.

Viens vissvarīgākais faktors

Lai gan katrs apņemšanās līmenis spēj saglabāt klientu lojālus zināmā mērā, emocionālā apņemšanās ir Svētais Grāls, atklājuši pētnieki.Klientu apmierinātība ar produkta vai pakalpojuma veiktspēju ir vienīgais lielākais lojalitātes veicinātājs.Un emocionālām saistībām ir vislielākā pozitīvā ietekme uz apmierinātību un lojalitāti.

Lai ar emocionālu apņemšanos veidotu lielāku lojalitāti, iespējams, vēlēsities iegūt vairāk atsauksmju par to, cik ērti lietojami produkti un pakalpojumi, kas tos atbalsta.Piemēram, lūdziet klientus iekļauties fokusa grupā un vērot, kā viņi izmanto jūsu produktus, vai palūdziet pārdevējiem vai tehniķiem, kas apmeklē klientus viņu vidē, uzraudzīt lietošanas ērtumu.

Tāpat regulāri lūdziet klientiem novērtēt jūsu vietnes lietderību.Tas gandrīz vienmēr ir viņu pirmais un jaunākais iespaids par jūsu uzņēmumu.

Negatīvs faktors

No otras puses, piespiedu apņemšanās ļoti negatīvi ietekmē lojalitāti.Tas ir gandrīz dabiski, ka cilvēki noraida to, ko viņi ir spiesti darīt.Tāpēc, ja klientiem nav alternatīvu, viņi kļūst aizvainoti pret produktu, pakalpojumu un pakalpojumu sniedzēju, gandrīz vienmēr liekot viņiem meklēt kaut ko citu.

Jūs varat veidot lojalitāti ar piespiedu apņemšanos, parādot klientiem alternatīvas, ja tādas pastāv.Piemēram, kad utilīta ir atcelta, lielākajai daļai klientu ir jāinformē klienti par jaunām alternatīvām.Tomēr lielākā daļa klientu paliek pie saviem sākotnējiem pakalpojumu sniedzējiem.Parādot klientiem, kas ir tur, un izcelt, kāpēc jūs esat labāks, faktiski var uzlabot lojalitāti.

Kopēt no interneta