Klienti vēlas ar jums runāt.Vai esat gatavs sarunām tur, kur viņi vēlas?

Varbūt nē, liecina jauni pētījumi.

Klienti saka, ka ir neapmierināti ar tiešsaistes palīdzību, un joprojām dod priekšroku e-pastam, lai sazinātos.

"Daudzu uzņēmumu sniegtā pieredze vairs neatbilst klientu vēlmēm."“Mūsdienu pircēji cer atrast to, ko meklētagad, ne vēlāk.Gatavojoties nākotnei, uzņēmumiem būs svarīgāk nekā jebkad agrāk, lai tie būtu pieejami plašā kanālu klāstā un nodrošinātu, ka jūs sazināties tā, kā cilvēki vēlas sazināties.

Tiešsaistes palīdzības vilšanās

Pirmkārt, tālāk ir norādīts, kas visvairāk satrauc klientus, kad viņi meklē palīdzību tiešsaistē.

• saņemt atbildes uz vienkāršiem jautājumiem
• mēģinot pārvietoties sarežģītās tīmekļa vietnēs, un
• mēģinot atrast pamata informāciju par uzņēmumu (tik vienkārši kā darba laiks un tālruņa numurs!)

Apakšējā līnija: "cilvēki nevar ātri un viegli atrast meklēto informāciju," sacīja pētnieki.

Klienti ļoti paļaujas uz e-pastu

Šīs problēmas noved klientus pie uzticama, konsekventa (un pēc viņu domām, ka tas vairs nebūs) kanāla: e-pasta.

Faktiski e-pasta izmantošana saziņai ar uzņēmumiem ir pieaudzis vairāk nekā jebkurš cits kanāls, atklāts Drift pētījumā.Viena trešdaļa aptaujāto sacīja, ka pēdējā gada laikā, strādājot ar uzņēmumiem, izmanto e-pastu biežāk.Un 45% apgalvo, ka izmanto e-pastu, lai sazinātos ar klientu apkalpošanu tikpat bieži kā jebkad agrāk.

Otrs iecienītākais palīdzības kanāls: vecmodīgais telefons!

6 padomi, kā uzlabot e-pasta klientu apkalpošanu

Tā kā e-pasts joprojām ir visvairāk pieprasīts klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība, izmēģiniet šos sešus padomus, lai saglabātu savu spēku.

• Esi ātrs.Klienti palīdzības sniegšanai izmanto e-pastu, jo sagaida, ka tā būs personiska un savlaicīga.Ievietojiet darba laiku (ja tas nav 24), klientu apkalpošanas dienests ir pieejams, lai atbildētu 30 minūšu laikā.Izveidojiet tūlītējas automatizētas atbildes, norādot laiku, kad kāds atbildēs (atkal, ideālā gadījumā 30 minūšu laikā).
• PārrakstītJūsu atbildēs skaidri redzama informācija par klientu jautājumiem, komentāriem vai bažām.Ja ir produkta nosaukums, izmantojiet to, nevis numuru vai aprakstu.Ja tie norāda uz datumiem vai situācijām, apstipriniet un atkārtojiet tos.
• Aizpildiet tukšumu.Ja nevarat sniegt klientiem galīgās atbildes vai pilnībā atrisināt problēmas, paziņojiet viņiem, kad saņemsiet jaunāko informāciju par progresu.
• Sniedziet klientiem vieglu izklaidi.Ja jūtat steidzamību vai nopietnas bažas e-pastā, piedāvājiet savu numuru vai zvanu no jums, lai nekavējoties sazinātos.
• Dari vairāk.Jūsu e-pasta ziņojumi būs vismaz sakārtots klientiem nepieciešamās svarīgas informācijas kopsavilkums.Ja problēma ir lielāka, nodrošiniet klientus ar plašāku informāciju: ieguliet vietrāžus URL tīmekļa lapās, kas atbild uz viņu jautājumu, kā arī uz jautājumiem, kas parasti seko.Padariet procesu vienmērīgāku, izmantojot attiecīgās saites uz FAQ, videoklipiem, sociālajiem medijiem un tērzēšanas istabām.
• Esiet konsekventi.Pārliecinieties, vai jūsu ziņojumu dizains, stils un tonis atbilst citiem pārdošanas, pakalpojumu un mārketinga materiāliem.Šķiet, ka tā ir vienkārša lieta, taču neveikla, automātiska atbilde bez saistības ar zīmolu liks klientiem aizdomāties, vai viņiem tiešām ir darīšana ar kādu personu.

Resurss: adaptēts no interneta