Vai jūs personalizējat klientu pieredzi vairāk nekā jebkad agrāk?Iespējams, ir pienācis laiks pārdomāt savu stratēģiju.Lūk, kāpēc.

Nākamo piecu gadu laikā 80% uzņēmumu, kas ir ieguldījuši klientu pieredzes personalizācijā, pārtrauks savus centienus, jo tiem ir grūtības pārvaldīt visus datus un nesaņem ievērojamu ieguldījumu atdevi.

Cīņas ar personalizāciju

"Liels budžets ir saistīts ar lielām cerībām," saka pētnieki."Tomēr atdevi no ieguldījumiem personalizācijā joprojām ir grūti noteikt."

Tas ir tāpēc, ka lielākā daļa personalizācijas pasākumu bieži nav saskaņoti ar avotiem, kas mēra klientu pieredzi, piemēram, Net Promoter Score un klientu apmierinātības metriku.Tāpēc resursus, kas tiek iztērēti personalizācijas centieniem, piemēram, mērķtiecīgām e-pasta kampaņām, sociālo mediju sprādzieniem un pielāgotām pārdošanas kampaņām, nevar noteikt rezultātu beigās.

Kā padarīt personalizāciju svarīgu, atmaksāties

Bet nedomājiet, ka ir pienācis laiks personalizāciju izmest pa logu.Tas joprojām ir svarīgi pieredzei un klientu lojalitātei.

Klientu pieredzes profesionāļiem “vajadzētu uztvert personalizāciju kā klientu noturēšanas un mūža vērtības pamatprasību,” saka Garins Hobs, stratēģiskās pārdošanas direktors."Gandrīz jebkurš uzlabojums, ko ieviešat savā klientu pieredzē, visticamāk, sākotnēji uzlabos veiktspēju, jo tas ir jauns."

Labāks variants: "... Pieturieties pie tā un turpiniet ieviest jauninājumus," saka Hobss.“Personalizēšana ir jāuztver kā kritiska klienta holistiskajai pieredzei, nevis jāmēra kā kampaņas līmeņa veiktspējas elements.Konkurētspējīga dzīvotspēja un ilgtspējīga izaugsme šķiet sasodīti laba IA arvien pārpildītajā tirgū.

Gartner pētnieki piekrīt: atgriezieties pie pamatiem ar personalizācijas centieniem, viņi saka.

Piecas atslēgas:

• Izveidojiet skaidru stratēģiju pieredzes personalizēšanai.Tas ir daudz vairāk nekā e-pasta ziņojumu sērijas plānošana klientiem, kuri iegādājas noteiktu produktu.Izprotiet, ar ko vēlaties nodibināt mūža attiecības — ar klientiem ar augstu potenciālu — un kāpēc tas ir svarīgi.
• Piedāvājiet vairāk iespēju.Klienti vēlas personalizētu pieredzi ar un izmantojot šo formātuviņiem ērtākais.Tāpēc, lai piedāvātu vairāk kanālu un ļautu viņiem izvēlēties optimālo(-os) saziņas kanālu(-us), ir jābūt jūsu personalizācijas plāna stūrakmenim.Ziņojums var būt tāds pats, taču tam ir jābūt pieejamam viņu izvēlētajā kanālā.
• Izstrādājiet (vai pārveidojiet) klientu profilus.Saņemiet informāciju no pārdošanas, mārketinga un pakalpojumu sniedzējiem par to, ar ko viņi strādā visvairāk un ko vēlas šāda veida klienti.
• Uzlabojiet pašapkalpošanos.Daudzu klientu priekšstats par personalizētu pieredzi ir tāds, kurā nav jāiesaista citi cilvēki!Viņi vēlas piekļuvi, atbildes un iespējas pārvaldīt savus kontus sev ērtākajā laikā.Tam nepieciešama spēcīga pašapkalpošanās platforma.Jūs vēlaties aizsargātus portālus, kas ietver jaunākos FAQ, video instrukcijas, soli pa solim problēmu risināšanu, kā arī pirkšanas, izsekošanas un konta vēstures iespējas.
• Nepārtraukti apkopojiet un izmantojiet klientu atsauksmes.Jūs varat uzlabot un attīstīt personalizēto klientu pieredzi, uzzinot, kas klientiem patīk, kas ienīst, ko vēlas un ko viņi pastāvīgi sagaida.To nevar izdarīt tikai ar tiešsaistes aptaujām.Regulāri gūstiet ieskatu no pārdošanas un pakalpojumu profesionāļiem, kuri katru dienu sazinās ar klientiem.Atgriezieties pie labām, vecmodīgām fokusa grupām.

Resurss: adaptēts no interneta