Klientiem ir daudz ko teikt – daži labi, daži slikti un daži neglīti.Vai esat gatavs atbildēt?

Ne tikai klienti vairāk nekā jebkad agrāk publicē savu viedokli par uzņēmumiem, produktiem un pakalpojumiem.Citi klienti lasa savu sakāmo vairāk nekā jebkad agrāk.Pat 93% patērētāju apgalvo, ka tiešsaistes atsauksmes ietekmē viņu lēmumus iegādāties.

Tiešsaistes pārskati būtiski ietekmē atkārtotu un jaunu pārdošanu.Vajag pārvaldītvisus labi.

Protams, jūs vēlētos saņemt visas spilgtas, pozitīvas atsauksmes.Bet tu to nedarīsi.Tāpēc ir tikpat svarīgi rūpīgi rūpēties par sliktajām un neglītajām atsauksmēm, kā arī — ja ne labāk par — pozitīvajām atsauksmēm.

"Lai gan jūsu uzņēmums nevar kontrolēt to, ko klienti par jums saka internetā, jūs varat kontrolēt stāstījumu."“Tas, kā jūs izvēlaties sazināties ar klientiem tiešsaistē, var pārvērst negatīvu atsauksmi par pozitīvu apmaiņu potenciālā jauna klienta acīs, kas meklē jūsu uzņēmumu un nolemj tērēt kopā ar jums vai konkurentu.”

Kā reaģēt uz negatīvām atsauksmēm

Lai gan vēlaties saņemt vairāk pozitīvu atsauksmju, jūsu reakcija uz negatīvām atsauksmēm bieži vien ir tās, kas izceļas visvairāk.Pieklājīga, savlaicīga atbilde, kas ir labāka pieredze nekā tā, par kuru tika saņemts negatīvs vērtējums, bieži vien vairāk nekā kompensē sākotnējās neveiksmes.

Ieteikumi kā šādas darbības:

1. Turiet savu.Neuztveriet kritiku personīgi, pretējā gadījumā jūs, iespējams, nespēsit saglabāt mieru, atbildot.Neskatoties uz rupjību, netaisnību vai klaju melošanu, ikvienam, kurš atbild uz negatīvām tiešsaistes atsauksmēm, pirms atbildes sniegšanas un tās laikā jāsaglabā mierīgs un profesionālis.
2. Saki paldies.Ir viegli pateikt paldies, ja kāds jums izsaka komplimentu.Nav tik viegli, kad kāds tevi iesita.Bet tas ir 100% nepieciešams.Jūs varat pateikties ikvienam par iegūto ieskatu.Tas ir tik vienkārši, un tas radīs pareizo toni jūsu apmaiņai: "Paldies par atsauksmēm, klienta kungs."
3. Atvainojiet.Pat ja nepiekrītat negatīvajai atsauksmei vai sūdzībai, atvainošanās pasargās klientu un ikvienu, kurš vēlāk lasa atsauksmju apmaiņu.Jums nav precīzi jānorāda kāds precīzs brīdis vai incidents.Vienkārši sakiet: "Man žēl, ka jūsu pieredze nebija tāda, uz ko jūs cerējāt."
4. Nodarbini sevi.Atbalstiet savu atvainošanos ar konkrētu rīcību.Pastāstiet klientiem, kā risināsiet problēmu, lai tā neatkārtotos.Kompensējiet tos, ja radušies zaudējumi.
5. Izlaist savienojumu.Atbildot uz negatīvām atsauksmēm, mēģiniet NEiekļaut sava uzņēmuma vai produkta nosaukumu vai informāciju, lai samazinātu iespēju, ka atsauksme tiks parādīta tiešsaistes meklēšanas rezultātos.

Kā atbildēt uz pozitīvām atsauksmēm

Var šķist vieglprātīgi atbildēt uz pozitīvām atsauksmēm – galu galā labi komentāri runā par visu.Taču ir svarīgi ļaut klientiem zināt, ka jūs viņus dzirdat un novērtējat.

1. Saki paldies.Dariet to, nemazinot paveikto.Uzrakstiet: “Paldies.Mēs ļoti priecājamies, ka esat apmierināts” vai “Paldies.Nevarētu būt priecīgāks, ka tas jums tik labi darbojas” vai “Paldies.Mēs novērtējam komplimentus. ”
2. Padariet to personisku.Pievienojiet komentētāja vārdu savā atbildē, lai būtu skaidrs, ka esat īsta persona, nevis automātiska atbilde.Turklāt personalizācija var likt komentētājam turpināt darbu pozitīvā veidā.
3. Maksimizējiet savu SEO.Atbildēs iekļaujiet sava uzņēmuma nosaukumu, produktu vai svarīgus atslēgvārdus, lai palielinātu pozitīvas atsauksmes jūsu uzņēmuma tiešsaistes meklējumos.Piemērs: “Paldies, @DustinG.Mēs esam tik priecīgi šeit @CyberLot, ka esat apmierināts ar #PerformanceCord.Paziņojiet mums, ja ir vēl kaut kas, ar ko varam jums palīdzēt.
4. Pievienojiet aicinājumu uz darbību.Jums tas nav jādara visu laiku, taču ir pareizi ieteikt kaut ko citu, kas atbilst tam, kas viņiem patīk.Piemēram, “Vēlreiz paldies.Iespējams, vēlēsities apskatīt mūsu lojalitātes programmu, lai iegūtu papildu priekšrocības!

Kopēt no interneta resursiem