Klienti bieži sagaida vairāk, nekā jūs varat darīt.Par laimi, ir iespējams pārvaldīt viņu cerības, nodrošināt to, ko varat, un padarīt viņus laimīgus.

Jums, visticamāk, rodas kārdinājums pateikt nē, kad klienti lūdz kaut ko tādu, kas šķiet nepamatots vai neatbilst jūsu darbības jomai.Bet apsveriet šo: klienti bieži izvirza sarežģītus pieprasījumus, jo viņi nezina, ko no jums sagaidīt.

Viņi nezina jūsu noteikumus, politiku un vispārpieņemto praksi tik labi kā jūs vai, iespējams, nemaz.Lielākā daļa jautā, jo nezina iespējas un ierobežojumus.Tikai neliela daļa zina, ko sagaidīt, un cenšas iegūt vairāk vai izmantot jūs.

Tāpēc labākais veids, kā rīkoties ar nepamatotiem pieprasījumiem, ir labāk pārvaldīt klientu vēlmes, saka Roberts C. Džonsons, TeamSupport izpilddirektors.

Piemēram, "Ja problēmas atrisināšana prasīs dažas nedēļas, labāk ir būt caurspīdīgam, nevis pārāk optimistiskam un nepietiekami sodītam, nevis pārāk daudz," iesaka Džonsons.

Šeit ir pieci efektīvi veidi, kā pārvaldīt cerības:

1. Aptveriet vairāk risinājumu

Darbiniekiem, kas atrodas frontes līnijā, kuri nodarbojas ar klientiem, visbiežāk ir jābūt bruņotiem ar dažādiem izplatītu un potenciālu problēmu risinājumiem.Tādā veidā viņi var piedāvāt klientiem alternatīvu, kad viņi pieprasa kaut ko, kas nav iespējams.

"Uzskaitot iespējamos risinājumus, (pakalpojumu profesionāļi) dod saviem klientiem iespēju izprast konkrētas problēmas sarežģītību, tieši iesaistīties tās risināšanā un nodrošināt, ka viņiem nav nereālu cerību uz risinājumu," saka Džonsons.

Padoms. Nodrošiniet darbiniekiem forumu — sapulci, tērzēšanas platformu, ziņojumu dēli vai datu bāzi —, lai dalītos ar paraugprakses risinājumiem bieži sastopamām problēmām un dažām neparastām problēmām, ko viņi dzird.Saglabājiet to atjauninātu un pieejamu.

2. Esi caurspīdīgs

Pamatotas cerības bieži rodas no uzticēšanās.Uzņēmumi, kas savu politiku, vērtības un praksi padara pārredzamu, veido uzticību klientiem.

Tas tiek darīts, savā vietnē, uzņēmuma literatūrā un sociālo mediju lapās skaidri norādot, kā veicat uzņēmējdarbību.Pēc tam, pats galvenais, apmāciet darbiniekus praktizēt šos principus.

Padoms. Darījuma līmenī darbiniekiem jāpaskaidro, kā un kāpēc viņi rīkojas situācijā vai izdod noteiktu veidu.Klienti, kuri saprot, kas notiek, zinās, ko sagaidīt, un, visticamāk, viņi būs apmierināti ar to, kā jūs rīkojaties.

3. Norādiet skaidrus laika grafikus

Lielākajai daļai klientu nav nekas pretī gaidīt (vismaz nedaudz) — ja vien viņi saprot, kāpēc.Viņi saprot, ka rodas kļūmes, kļūdas un kļūdas.Bet viņi sagaida, ka jūs pret viņiem būsiet godīgi.

Padoms: publicējiet savā vietnē, sociālajos saziņas līdzekļos un tālruņu rindā, cik ilgi viņi gaidīs atbildi.Kad esat sazinājies un nevarat nekavējoties palīdzēt, iestatiet atgriešanās tālruņa zvanu, e-pasta ziņojumu vai sekošanu.Ja tas prasīs ilgāku laiku, nekā gaidījāt, atjauniniet to, kad teicāt, ka sazināsieties ar viņiem vēlreiz.

4. Esiet optimistisks un reālistisks

Lielākā daļa pakalpojumu profesionāļu vēlas iepriecināt un saglabāt klientus, un viņi zina, ka ātra atrisināšana to darīs.Galu galā ikviens vēlas dzirdēt labas ziņas, piemēram, problēma tiks novērsta, atmaksa tiks veikta vai risinājums tiks ieviests tagad.

Lai gan ir labi būt optimistiskam attiecībā uz klientiem, svarīgāk ir būt reālistiskam un izvirzīt pareizās cerības, saka Džonsons.

Padoms. Paskaidrojiet, ko klienti var sagaidīt, kā arī to, kas var traucēt sasniegt ideālu rezultātu.Tad, ja notiek kāda no šīm kļūmēm, klienti nebūs pārsteigti un vīlušies.

5. Sekojiet līdzi

Iespējams, ka vissvarīgākais elements cerību noteikšanā un pārvaldībā ir sekošana.

"Lielāko daļu klientu neuztrauc tas, ka uzņēmumi saskaras ar viņiem," saka Džonsons.Faktiski "klienti sagaida, ka uzņēmumi sazināsies ar viņiem, lai papildinātu savu klientu pieredzi."

Sazinieties ar klientiem, izmantojot viņu izvēlēto kanālu, lai uzzinātu par progresu un galīgo risinājumu.Vēl viens pēdējais turpinājums: zvaniet, lai apstiprinātu, ka viņi ir apmierināti ar to, kā lietas tika risinātas un atrisinātas.

Kopēt no interneta resursiem