Sociālie mediji ir padarījuši proaktīvu klientu apkalpošanu vieglāku nekā jebkad agrāk.Vai izmantojat šo iespēju, lai palielinātu klientu lojalitāti?

Tradicionālie proaktīvi klientu apkalpošanas pasākumi, piemēram, FAQ, zināšanu bāzes, automatizēti paziņojumi un tiešsaistes video, var palielināt klientu noturēšanas rādītājus pat par 5%.

Sociālie mediji piedāvā vēl plašākas iespējas sekot līdzi klientu vajadzībām, jautājumiem un bažām.Tas ļauj uzņēmumiem sazināties ar klientiem (vai potenciālajiem klientiem), kad tie ir tieši vai netieši pieminējuši zīmolu, produktu vai galveno terminu, kas saistīts ar uzņēmējdarbību.

Klausoties un uzraugot sociālos medijus, klientu pieredzes speciālistiem ir lielākas iespējas sazināties ar klientiem.Iespēju ir daudz: gandrīz 40% tvītu ir saistīti ar klientu apkalpošanu.Konkrēti, šeit ir sadalījums:

• 15% rodas klientu pieredzes dēļ
• 13% attiecas uz produktiem
• 6% attiecas uz pakalpojumiem un iekārtām, un
• 3% ir saistīti ar neapmierinātību.

Šeit ir pieci galvenie veidi, kā uzņēmumi var uzlabot proaktīvu pakalpojumu sociālajos medijos, lai stiprinātu lojalitāti un piesaistītu jaunus klientus:

1. Skatiet visus jautājumus

Lai gan 37% tvītu ir saistīti ar klientu apkalpošanu, tikai 3% no tiem ir atzīmēti ar svarīgo Twitter @ simbolu.Tik daudzas problēmas uzņēmumiem nav skaidri redzamas.Klienti ievieto ziņas netieši, un tas prasa nedaudz vairāk nekā jūsu roktura lietošanas pārraudzību.

Twitter piedāvā risinājumus, kas var palīdzēt klientu pieredzes speciālistiem piekļūt vairāk filtrētiem datiem.Tas palīdzēs veicināt klientu sarunas, pamatojoties uz atslēgvārdiem, atrašanās vietām un noteiktu valodu, ko uzņēmums izvēlas.

2. Redziet problēmu un kopīgojiet to

Jūs zināt, ka gandrīz vienmēr ir labāk pastāstīt klientiem par problēmu, pirms viņiem par to jums jāziņo.Sociālie mediji nodrošina, iespējams, ātrāko veidu, kā jebkad informēt klientus par problēmu.Vēl svarīgāk ir tas, ka varat viņiem pateikt, ka labojat problēmu.

Izmantojiet savu klātbūtni sociālajos medijos kā skaņas signālu, ja ir problēmas, kas ietekmē lielu skaitu klientu.Kad esat izskaidrojis problēmu, iekļaujiet:

• ko jūs darāt, lai to labotu
• aptuvenais laika grafiks tā novēršanai
• kā viņi var tiešāk sazināties ar personu ar jautājumiem vai atsauksmēm, un
• ko viņi var sagaidīt, kad putekļi nosēžas.

3. Dalieties arī ar labo saturu

Sociālie mediji ir spēcīga platforma, kas ļauj masām zināt, kad kaut kas nav kārtībā.Nepalaidiet garām to kā vienlīdz spēcīgu instrumentu labu ziņu un vērtīgas informācijas paziņošanai.

Piemēram, PlayStation regulāri ievieto dažādu informāciju: saites uz atbilstošu informāciju (kuru, iespējams, pat nav sagatavojis uzņēmums), uzaicinājumus skatīties uzņēmuma sanāksmes un informatīvus video.Turklāt, tiklīdz tā sadarbojas ar klientiem, PlayStation dažreiz atkārtos to, ko klienti saka.

4. Atalgojiet lojalitāti

Atcerieties Blue Light īpašos piedāvājumus?Kmart ātrās pārdošanas darījums par precēm, kuras klienti patiešām vēlējās, bija atlīdzība par lojālajiem klientiem, kuri iepērkas veikalā.Viņi joprojām tos izmanto tiešsaistē.

Tāda paša veida proaktīva atlīdzība var notikt sociālajos medijos.Ievietojiet atlaižu kodus vai īpašos piedāvājumus uz īsu laiku.Mudiniet klientus dalīties tajos ar citiem klientiem, kuri pievienosies jūsu sociālo mediju sekotājiem.

5. Izglītot klientus

Parādiet klientiem, kā vēl labāk izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus, pirms viņiem kļūst garlaicīgi vai zaudē interesi.

Whole Foods to dara, regulāri publicējot padomus, kā labāk gatavot.Tajos ir iekļautas receptes, kuras var apvienot ar produktiem, ko viņi pārdod.

Ziņu plānotājā, kas palīdz cilvēkiem pārvaldīt savus sociālo mediju kontus, ir vairāk nekā 600 emuāra ierakstu, kas veltīti klientu un sekotāju izglītošanai par to, kā efektīvāk izmantot sociālos medijus.

Resurss: adaptēts no interneta