Krīzes laikā klienti ir vairāk nekā jebkad agrāk.Vēl grūtāk ir viņus apmierināt.Bet šie padomi palīdzēs.

Daudzas servisa komandas tiek pārpildītas ar satraukuma pilniem klientiem ārkārtas situācijās un satraucošos laikos.Un, lai gan neviens nekad nav pieredzējis COVID-19 mēroga krīzi, viena lieta tajā atbilst parastajiem laikiem: klientu pieredzes speciālistiem ir un vienmēr būs jāpalīdz klientiem pamatīgās krīzēs.

Klientiem nepieciešama papildu palīdzība, ja viņi saskaras ar neparedzētām nepatikšanām un nenoteiktību, piemēram, dabas katastrofām, biznesa un finanšu neveiksmēm, veselības un personīgās krīzes un produktu vai pakalpojumu kļūmēm.

Šis ir kritisks laiks, kad klientu pieredzes speciālistiem ir jāpastiprina, jāpārņem kontrole, jābūt mierīgam vētrā un jāpaliek apmierinātiem klientiem.

Šīs četras taktikas var palīdzēt:

Ejiet ārā

Ārkārtas situācijā klienti pieskarsies pēc iespējas vairāk kanālu, lai ar jums sazinātos.Pirmais solis krīzes situācijā ir atgādināt klientiem, kā sazināties.Vēl labāk, dariet viņiem zināmus uzticamākos maršrutus, labākos laikus un precīzus resursus dažāda veida jautājumiem, kas viņiem, visticamāk, būs.

Jūs vēlaties publicēt ziņas savos sociālo mediju vietās, sūtīt e-pasta un SMS ziņas un pievienot savai vietnei uznirstošos logus (vai pat mainīt galvenās un sākumlapas saturu).Iekļaujiet informāciju par katru kanālu, lai uzzinātu, kā sasniegt visus klientu apkalpošanas kanālus.

Pēc tam paskaidrojiet, kuram kanālam klientiem vislabāk piekļūt, pamatojoties uz viņu vajadzībām.Piemēram, ja viņiem ir tehniskas problēmas, viņiem ir jāpiedalās tiešraides tērzēšanā ar IT.Vai arī, ja viņiem ir pārklājuma problēmas, viņi var nosūtīt īsziņas pakalpojumu aģentiem.Ja viņiem ir nepieciešams pārcelt grafiku, viņi to var izdarīt, izmantojot tiešsaistes portālu.Vai arī, ja viņiem ir ārkārtas situācija, viņiem ir jāzvana uz numuru, pa kuru atbildēs servisa speciālists.

Koncentrējieties uz "asiņošanu"

Krīzes laikā klientiem ir “jāaptur asiņošana”.Bieži vien ir jāatrisina viena problēma, pirms viņi vispār var domāt par krīzes pārvarēšanu un tālāku virzību.

Kad viņi sazinās ar jums (bieži vien panikā), uzdodiet jautājumus, lai palīdzētu viņiem tikt galā ar lielāko problēmu.Tas ir tas, kas, ja tas tiks atrisināts, kaut kādā mērā ietekmēs gandrīz visu pārējo, kas ir nepareizs.Jūs varētu uzdot tādus jautājumus kā:

• Cik darbiniekus/klientus/kopienas locekļus ietekmē X?
• Kas šobrīd visvairāk ietekmē jūsu finanses?
• Kas visvairāk iztukšo jūsu darbiniekus/klientus?
• Vai jūs teiktu, ka A, B vai C ir visbīstamākais faktors šajā situācijā?
• Vai varat noteikt vissvarīgāko aspektu, kas mums šobrīd jāatrisina?

Lieciet viņiem justies drošāk

Klientu pieredzes profesionāļi atrodas unikālā situācijā, jo ir redzējuši un atrisinājuši daudzas augstas likmes situācijas.

Ja nepieciešams, pastāstiet klientiem, ka esat strādājis ar kaut ko līdzīgu šai krīzei vai palīdzējis citiem klientiem līdzīgās situācijās.

Esiet godīgs par paredzamajiem sarežģījumiem, taču nelieciet tikai drūmumu un nolemtību.Esiet kā cerības bāka, daloties arī īsā stāstā par triumfu.

Sniedziet pēc iespējas vairāk atbilstošas ​​​​informācijas, nepārslogojot tos un neaizņemot pārāk daudz laika (krīzes laikā ikvienam trūkst laika).Pēc tam piedāvājiet dažas perspektīvas, pamatojoties uz savu pieredzi un sniegto informāciju.Ja iespējams, norādiet divus risinājumus asiņošanas apturēšanai.

Pievienot vērtību

Dažās krīzes situācijās nav tūlītēja risinājuma.Klientiem un jums būs jāgaida.Klausīšanās viņu bēdās palīdz.

Bet, kad nevarat atrisināt situāciju, palīdziet viņiem izturēt vētru ar pievienoto vērtību.Nosūtiet viņiem saites uz noderīgu informāciju — par visu, kas viņus novedīs pie cita veida palīdzības, piemēram, valdības palīdzības vai kopienas grupām.Dodiet viņiem piekļuvi parasti norobežotai informācijai, kas var palīdzēt viņiem veikt savu darbu vai dzīvot labāk.

Jūs pat varētu viņiem nosūtīt saites uz pašaprūpes rakstiem vai videoklipiem, lai palīdzētu viņiem garīgi orientēties profesionālajā un personiskajā krīzē.

Resurss: adaptēts no interneta