Mārketings un serviss darbojas klientu pieredzes vispraktiskākās daļas – pārdošanas – pretējā virzienā.Ja abi sadarbotos konsekventāk, viņi varētu paaugstināt klientu apmierinātību.

Lielākā daļa uzņēmumu ļauj mārketingam darīt savu darbu, lai piesaistītu potenciālos klientus.Tad Pakalpojums dara savu darbu, lai klienti būtu laimīgi un lojāli.

“Kad tās tiek uzskatītas par savstarpēji nesaistītām nodaļām pārdošanas cikla pretējos galos, nekas neliecina, ka mārketinga un klientu apkalpošanas komandas darbojas kā viena otras paplašinājumi,” saka Salesforce pētnieki, kas nesen izlaida savu piekto izdevumu The State of Marketing."Tomēr mārketinga un pakalpojumu saskaņošana vēl nav sasniegusi augstāko izsmalcinātību."

Tas ir tāpēc, ka lielākā daļa uzņēmumu saista mārketingu ar pārdošanu un pārdošanu ar pakalpojumu.To tieša savienošana tagad var atmaksāties.

Šeit ir četras jomas, kurās mārketings un serviss var strādāt kopā, lai uzlabotu klientu pieredzi.

1.Sadarbojieties sociālajos medijos

Salesforce pētījumā konstatēts, ka aptuveni divas trešdaļas no labākajiem mārketinga komandām sadarbojas ar klientu apkalpošanu, lai pārvaldītu sociālos medijus.Tas nozīmē, ka viņiem ir kopīgi pienākumi, veidojot saturu un atbildot uz klientu jautājumiem, bažām un izsaucieniem.

Jums: izveidojiet mārketinga speciālistu un pakalpojumu profesionāļu komandu, lai strādātu kopā sociālajos saziņas līdzekļos.Pakalpojumu profesionāļiem, kuri visu dienu atbild klientiem, katru dienu būs idejas par to, kāds saturs klientiem ir nepieciešams, pamatojoties uz viņu dzirdētajiem jautājumiem un problēmām.Mārketinga speciālisti vēlas informēt pakalpojumu profesionāļus par saturu, ko viņi plāno ievietot sociālajā tīklā, tāpēc pārstāvji ir apmācīti un gatavi reaģēt uz jebkuru kampaņu.

2. Ierobežojiet ziņojumapmaiņu, kad rodas problēmas

Tikai aptuveni 35% mārketinga speciālistu apspiež ziņojumus klientiem, kuriem ir atklātas, aktuālas problēmas un kuri strādā ar pakalpojumu.Šie klienti jau ir pakļauti riskam.Mārketinga ziņojumu saņemšana, kamēr viņi ir neapmierināti, var viņus vēl vairāk apbēdināt un likt viņiem staigāt.

Jums: pakalpojums vēlas koplietot sarakstu ar klientiem, kuriem ir neatrisinātas problēmas, katru dienu vai vairākas reizes dienā atkarībā no jūsu klientu pieprasījuma.Mārketings vēlas izvilkt viņu vārdus un kontaktpersonas no mārketinga ziņojumiem visos kanālos, līdz pakalpojums apstiprina, ka problēmas ir atrisinātas.

3. Atveriet datus

Daudzas mārketinga un pakalpojumu komandas strādā silos, saglabā savus datus un izmanto tos iekšējiem etaloniem un uzlabošanas plāniem.Salesforce atklāja, ka tikai aptuveni 55% mārketinga speciālistu un pakalpojumu profesionāļu kopīgo datus atklāti un viegli.

Jums: Mārketings un pakalpojumi vispirms vēlēsies sēdēt kopā, lai dalītos ar visa veida datiem, ko tie apkopo un izmanto.Tad katra nodaļa var izlemt, kas viņiem būs vērtīgs, izvairoties no informācijas pārslodzes un atzīstot, ka vēlāk var piezvanīt vairāk.Turklāt viņi vēlēsies noteikt, kā viņi vēlas saņemt datus un ko viņi plāno ar tiem darīt.

4. Izvirziet kopīgus mērķus

Tikai aptuveni pusei mārketinga un pakalpojumu komandu ir kopīgi mērķi un metrika, tāpēc tās bieži darbojas dažādos virzienos un rada vietu klientu pieredzes problēmām.

Jums: uzlabojoties datu koplietošanai, ziņojumapmaiņas saskaņošanai un koplietošanas sociālo mediju pārvaldībai, mārketings un serviss vēlēsies sadarboties, lai noteiktu mērķus, pamatojoties uz klientu apmierinātību un saglabāšanu.

Kopēt no interneta resursiem