Bez lieliskas klientu apkalpošanas jūsu uzņēmums varētu nogrimt!Biedējoši, bet pētījumos pierādīta patiesība.Lūk, kas jums jāzina (un jādara).

Klientiem rūp jūsu produkti, tehnoloģija un sociālā atbildība.

Bet viņi iegulda naudu klientu apkalpošanai un vispārējai pieredzei.Pakalpojums nopietni korelē ar labākiem biznesa rezultātiem.Tātad jūs vēlaties likt savu naudu tur, kur ir klientu apkalpošana.

Ko rāda skaitļi

Pētnieki atklāja:

• 84% organizāciju, kas strādā, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, redz ieņēmumu samazināšanos
• 75% klientu atgriezīsies uzņēmumā ar izcilu klientu apkalpošanu
• 69% klientu ieteiks uzņēmumu citiem pēc lieliskas klientu pieredzes, un
• 55% klientu iegādājās, jo uzņēmumam bija lieliska klientu apkalpošanas reputācija.

Ko jūs varat darīt, lai apkalpotu vislabāko

Daudzi uzņēmumi koncentrējas tikai uz jaunu produktu ieviešanu vai tehnoloģiju attīstību, lai iegūtu un noturētu klientus.Protams, tas ir svarīgi — klienti patiešām vēlas “jaunus”, taču pakalpojumu uzlabošana gandrīz vienmēr vairāk ietekmē klientu iegūšanu un noturēšanu.

Šeit ir sniegti padomi, kas koncentrējas uz katru no četriem iepriekš minētajiem kritiskajiem aptaujas rezultātiem.

UZLABOJIET PAKALPOJUMU, LAI PALIELINĀTU IEŅĒMUMUS

Padariet klientu apkalpošanas uzlabošanu par prioritāti.Tas ir vienīgais veids, kā to padarīt par realitāti.

Galvenais ir iegūt atbalstu no C-suite.Lai to izdarītu, jums ir nepieciešami arī cipari.Koncentrējieties uz vienu vai diviem rādītājiem, kurus jau izsekojat klientu apkalpošanā, piemēram, vienreizēju pieredzi vai apmierinātību ar vienu saziņas kanālu.Parādiet pozitīvo rezultātu pieaugumu, kas noticis pēc apmācības, procesa izmaiņām vai ieguldījumiem tehnoloģijā, lai iegūtu lielāku atbalstu esošajiem vai jauniem centieniem.

LAI ATGRIEZTIES VAIRĀK KLIENTU

Bieži vien klienti izmēģina kādu uzņēmumu pēc tā produkta vai pakalpojuma.Viņi paliek par izcilu klientu apkalpošanu.Pat ja produkts bija labs, lieliska apkalpošana ļaus viņiem atgriezties.

Daži no labākajiem veidiem, kā nodrošināt pakalpojumus, kas liek klientiem atgriezties:

• Esi elastīgs.Stingri noteikumi un novecojušas politikas nav labs veids, kā izklaidēties ar klientiem.Ļaujot sniegt priekšējās līnijas pakalpojumus, tiek nodrošināta zināma elastība, palīdzot klientiem, sniedzot viņiem iespēju veidot labāku pieredzi.Palieciet uzticīgi noteikumiem, kas nodrošina drošību.Sniedziet vadlīnijas, kas ļauj labiem darbiniekiem pieņemt lēmumus.
• Pilnvarot darbiniekus ar apmācību.Kad vadošie darbinieki pilnībā izprot, kā jūsu bizness darbojas un gūst panākumus, viņi būs sagatavoti, lai veiktu pareizos lēmumus apkalpošanas situācijās — tādi zvani, kas iepriecina klientus un nodrošina uzņēmumam pareizo IA.
• Dodiet laiku.Darbinieki, kuri nejūtas uzraudzīti, lai sasniegtu kvantitātes mērķus, pārsniegs kvalitātes cerības.Ļaujiet pakalpojumu profesionāļiem laiku (kopā ar elastību un apmācību), kas viņiem nepieciešams, lai efektīvi un izcili risinātu klientu jautājumus un problēmas.

VĒRTI VĒRDA IZPLATĪŠANU

Laimīgi klienti izplata vārdu.Kad jums ir pieejami elementi, lai pārsteigtu klientus, ļaujiet viņiem viegli pastāstīt citiem par pieredzi, un viņi to darīs.

Piemēram, e-pasta ziņojumu apakšā aiciniet viņus pastāstīt saviem sociālo mediju sekotājiem par pieredzi vai izrunājiet to jūsu lapās (ieguliet savus URL).Sekojiet viņiem sociālajos saziņas līdzekļos un dalieties ar viņu pozitīvajām ziņām, un viņi dažreiz to darīs jūsu vietā.Palūdziet klientiem, kuri sniedz pozitīvas atsauksmes, sniegt atsauksmes tiešsaistē.

ATRODIET SAVUS REPUTĀCIJAS VEIDOŠAJUS

Tā kā lielākā daļa klientu pērk, jo viņi dzird, ka jums ir laba klientu apkalpošanas dienesta reputācija, mudiniet klientus būt jūsu reputācijas veidotājiem.

Piedāvājiet stimulus par labām atsauksmēm, ieteikumiem un ievadiem.Daži uzņēmumi sniedz atlaides klientu centieniem izcelt viņu vārdus.Citi piedāvā izmēģinājumus vai bezmaksas preces.Vai arī varat piešķirt dolārus par nākamo pirkumu klientam, kurš atsaucas, un jaunajam klientam.

Resurss: adaptēts no interneta