Agrāk tērzēšana bija paredzēta lielākiem uzņēmumiem ar lielāku budžetu un lielāku personālu.Vairs ne.Gandrīz katra klientu apkalpošanas komanda var piedāvāt un tai vajadzētu piedāvāt tērzēšanu.Galu galā tas ir tas, ko klienti vēlas.

Saskaņā ar Forrester pētījumu gandrīz 60% klientu ir izmantojuši tiešsaistes tērzēšanu kā veidu, kā saņemt palīdzību.

Ja strādājat vidēja vai maza izmēra klientu apkalpošanas jomā, tagad ir piemērots brīdis, lai aktivizētu tērzēšanu.Un, ja jūs to jau piedāvājat, iespējams, vēlēsities precizēt.

"Izņēmuma pakalpojumu sniegšana, izmantojot tērzēšanu, ir vairāk nekā tikai tehnoloģiskās platformas izvēle," saka Kate Zabriskie."Tērzēšana ir atsevišķs saziņas kanāls ar savu noteikumu kopumu, un organizācijām, kas izvēlas ieviest tērzēšanu, ir jāsagatavo pakalpojumu pārstāvji, lai to izmantotu efektīvi."

Zabriskie iesaka veikt šādas darbības:

1. Izvēlieties pareizos cilvēkus

Kad platforma ir izveidota, izvēlieties pakalpojumu profesionāļus, kuri jau labi sadarbojas ar klientiem.

Vēl svarīgāk ir pajautāt tiem, kuri prot ātri rakstīt un ir labi rakstītāji.Tērzēšana var būt mazāk formāla, taču pareizrakstība un gramatika joprojām ir svarīgas.

2. Nosakiet standartus

Kad komanda ir izveidota, nosakiet standartus, kas ir saprātīgi jūsu darbībai, piemēram:

• Daudzums.Cik tērzēšanas sarunu pārstāvim ir jāapstrādā vienlaikus?Sākumā viņiem vajadzētu pieturēties pie viena, un pat pieredzējušiem pārstāvjiem tas ir jāsaglabā zem trīs, saka Zabriskie.
• Tēmas.Ne visas tēmas ir piemērotas tērzēšanai.Atkarībā no jūsu nozares, noteikumiem, zināšanu dziļuma un resursiem izlemiet, ko varat darīt tērzēšanā un ko vajadzētu pārvietot bezsaistē.
• Ierobežojumi.Nosakiet tēmas, tērzēšanas apmaiņas ilgumu un citas kvalifikācijas, lai pārietu no tērzēšanas uz dažādiem režīmiem.

3. Palieciet uzticīgi savam zīmolam

Apmāciet pārstāvjus lietot valodu, kas atbilst jūsu esošajam zīmolam un pakalpojumu stilam.Jums nav jākļūst formālākam vai neformālākam, nekā jau esat tērzēšanā.

Pajautājiet sev:

• Kā jāsāk tērzēšana, ja klients jau ir kopīgojis informāciju?
• Kādi vārdi un frāzes atbilst jūsu zīmolam?
• No kādiem vārdiem un frāzēm mums vajadzētu izvairīties?
• Kā pārstāvjiem būtu jāuzrunā dusmīgi vai neapmierināti klienti?
• Ar ko sveicieniem vajadzētu atšķirties?

4. Sagatavojieties acīmredzamajam

Paredziet, ka tērzēšanas pakalpojumam būs tādas pašas virsotnes un ielejas kā esošajiem kanāliem.Klienti sagaida tādu pašu pakalpojumu konsekvenci tērzēšanā, kādu viņi saņem citādi.

Sagatavojiet pārstāvjus ar plašu informāciju, tostarp dažas skriptu atbildes uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem, lai uzzinātu laiku un situācijas, kad mainās pieprasījums.

5. Sagatavojiet kādu kopiju

Iepriekš uzrakstīts teksts ir noderīgs, lai ātri, precīzi un konsekventi atbildētu uz parastajiem jautājumiem.Bet tas riskē izklausīties konservēti.

Tāpēc rakstiet sagatavoto tekstu sarunvalodas veidā (iespējams, palūdziet savam labākajam rakstniekam ar to rīkoties).Taustiņi: īsi.Uzrakstiet teikumus tieši tā, kā tos izrunātu.

6. Pārskatiet un pielāgojiet

Regulāri pārskatiet tērzēšanas sarunas, kas ir izdevušās ārkārtīgi labi un šausmīgi slikti.Izlabojiet slikto, standartizējot pēc iespējas vairāk no šīm situācijām.Izmantojiet labi paveiktās sarunas kā piemērus, kā rīkoties situācijās.

7. Trenējies vēlreiz (un atkal un…)

Izmantojiet tērzēšanas apskatu kā regulāru treniņu tramplīnu.Zabriskie iesaka ātru iknedēļas apmācību, kas koncentrējas uz vienu vai divām labākajām praksēm.Palūdziet pārstāvjiem dalīties ar savām labākajām idejām.Katru dienu pārbaudiet tērzēšanas atšifrējumus.Katru mēnesi novērtējiet iepriekš uzrakstīto tekstu un atjauniniet to, pamatojoties uz pieprasījumu un tehnoloģiju, produktu un pakalpojumu izmaiņām.

Resurss: adaptēts no interneta