Kad klienti ir satraukti, vai esat gatavs viņu nākamajam gājienam?Tas ir veids, kā sagatavoties.

Sagatavojiet savus labākos cilvēkus atbildēt uz tālruni.

Neskatoties uz sociālo mediju uzmanību, 55% klientu, kuri ir patiešām neapmierināti vai satraukti, dod priekšroku zvanīt uzņēmumam.Tikai 5% vēršas pie sociālajiem medijiem, lai atklātu un cerētu, ka problēma tiks atrisināta, atklāts nesen veiktā klientu apkalpošanas pētījumā.

Kāpēc klienti joprojām dod priekšroku faktiskai sarunai, nevis digitālai apmaiņai, kad viņi ir sarūgtināti?Daudzi eksperti piekrīt, ka viņi ir pārliecinātāki, ka, runājot ar cilvēku, gūs stabilu risinājumu.Turklāt cilvēka balsī ir vairāk emocionāla komforta nekā datora ekrānā rakstītajā vārdā.

Tāpēc cilvēkiem, kas atbild uz tālruņu numuriem, ir jābūt prasmīgiem produktu zināšanā un arī, īpaši mūsdienās, empātijai.

Ko teikt

Šīs frāzes ir dažas no labākajām frāzēm, ko jebkurš servisa speciālists var izmantot, strādājot ar sarūgtinātiem klientiem.Viņi ātri nomierina ūdeņus un pārliecina klientus, ka kāds ir viņu pusē.

• Man žēl.Kāpēc šie divi vārdi gandrīz uzreiz liek mierā klientus?Vārdi liecina par līdzjūtību, atzīšanu, ka kaut kas ir nogājis greizi, un patiesu centienu visu sakārtot.To izmantošana nenozīmē, ka jūs uzņematies atbildību par to, kas ir nepareizi, bet tas nozīmē, ka jūs uzņematies atbildību par tā labošanu.
• Mēs to atrisināsim kopā.Šie vārdi norāda klientiem, ka esat viņu sabiedrotais un aizstāvat lietas labošanu un attiecību veidošanu.
• Ko jūs uzskatāt par godīgu un saprātīgu risinājumu?Daži cilvēki var baidīties dot klientiem tik daudz kontroles, taču vairumā gadījumu klienti neprasīs mēnesi un zvaigznes.Ja nevarat sniegt tieši to, ko viņi vēlas, jums vismaz ir labs priekšstats par to, kas viņus iepriecinās.
• Vai esat apmierināts ar šo risinājumu un vai apsverat iespēju atkal veikt darījumus ar mums?Strādājot ar sarūgtinātiem klientiem, mērķim jābūt ne tikai viņu problēmu risināšanai, bet arī attiecību uzturēšanai.Tātad, ja viņi atbild nē, joprojām ir jādara.
• Paldies. Šos divus vārdus nevar pateikt pietiekami daudz.“Paldies, ka sadarbojies ar mani”, “Paldies par pacietību” vai “Paldies par lojalitāti.”Atzinība par viņu uzņēmējdarbību un pacietība vienmēr tiek novērtēta.

Resurss: adaptēts no interneta