Klientiem ir diezgan viegli jūs “krāpt”, ja jums ir pārsvarā anonīmas tiešsaistes attiecības.Tātad, vai ir iespējams veidot patiesu lojalitāti, ja jūs personīgi nesadarbojaties?

Jā, saskaņā ar jaunu pētījumu.

Pozitīva personiskā mijiedarbība vienmēr būs galvenais lojalitātes veidošanā, taču gandrīz 40% klientu saka, ka personiskā pieredze nav tikai mijiedarbība ar cilvēku.

Uzņēmumi var arī radīt personisku pieredzi, zinot klientu personīgās izvēles un sadarbojoties ar viņiem, pamatojoties uz tām, atklājaSupport.comaptauja.

Lielā iespēja

Tātad, kur ir lielākās iespējas uzņēmumiem veidot lojalitāti, ja liela daļa attiecību ir tiešsaistē?Aptaujā iesaistītie klienti saka, ka tas notiek pēc pirkuma, kad viņiem ir prece, viņi izmanto pakalpojumu vai viņiem ir nepieciešama servisa speciālista vai tehniķa palīdzība.Tas padara vai lauž viņu lojalitāti.

Jā, jūs vēlaties, lai jūsu vietne atstātu labu iespaidu, lai potenciālie klienti ņemtu vērā jūs.Jūsu mārketinga speciālisti zina, kā padarīt to pievilcīgu un viegli orientējamu, lai brauktu satiksmē un saņemtu sākotnējo izpārdošanu.Tālāk ir norādītas sešas lietas, ko jūsu klientu apkalpošanas speciālisti var darīt, lai veidotu lojalitāti.

1. Atbildiet uz pasūtījumiem

Ātri sāciet pirmo pieredzi pēc iegādes.Nosūtiet automātisku atbildi, tiklīdz klienti ir iesnieguši pasūtījumu.Padariet to personisku, apsveicot viņus ar gudro izvēli.Skatiet, ko viņi ir iegādājušies.Ļaujiet viņiem zināt, ko sagaidīt tālāk.Iekļaujiet konkrētas personas vārdu un kontaktinformāciju.Izvairieties no vispārīga paraksta “Jūsu klientu apkalpošanas komanda”.

2. Saglabājiet informācijas plūsmu

Informējiet klientus par viņu pasūtījumiem, nevis par jaunākajām akcijām.Nosūtiet piegādes informāciju (gandrīz katrs pārvadātājs ļauj klientiem izsekot saviem pasūtījumiem) par produktiem vai atjauninājumus par gaidāmo pakalpojumu sniegšanu.Iestatiet brīdinājumus savā sistēmā, lai klientu apkalpošanas dienests zinātu, vai pasūtījuma izpildes procesā ir radušies traucējumi.Tādā veidā viņi var nosūtīt personisku e-pasta ziņojumu vai piezvanīt klientiem, lai viņi netiktu pārsteigti vai satraukti par kavēšanos.

3. Parādiet savu personību

Klienti jutīsies kā draudzīgi ar darbiniekiem un jūsu uzņēmumu, ja dalīsities ar viņiem vairāk.Lūdziet pakalpojumu profesionāļiem pievienot savus attēlus saviem e-pasta parakstiem un saviem sociālo mediju profiliem.Ievietojiet savā vietnē fotoattēlus, kuros redzama jūsu iestāde un darbinieki, kas darbojas.

4. Esiet aktīvs

Sociālie mediji ir platforma, kurā darbinieki var parādīt savu personību mazliet vairāk nekā izmantojot e-pastu un tiešsaistes tērzēšanu.Protams, visam, ko viņi raksta, jābūt profesionālam, taču sociālie mediji ir brīvāka vieta, kur pakalpojumu profesionāļi var pieminēt savus vaļaspriekus un intereses — gluži kā personiskā sarunā.

Ja nepieciešams, dodiet viņiem vietu, lai dalītos smieklīgā stāstā par mīļoto mājdzīvnieku, iecienītāko sporta komandu vai interesantu grāmatu.Klienti ar to izveidos savienojumu personīgā līmenī.

5. Palieciet svaigs

Bieži mainiet savas vietnes sākumlapu un dažas reizes dienā atjauniniet savus ierakstus sociālajos tīklos ar jaunām idejām un jaunumiem.Tas pārliecina klientus, ka aiz tiešsaistē redzamā ir aktīvi, ieinteresēti cilvēki.Turklāt tas saglabā jaunu klientu pieredzi.

6. Zvaniet viņiem

Dažās situācijās ir nepieciešama reāla tālruņa saruna, pat ja attiecības vienmēr ir bijušas tiešsaistē.Zvaniet klientiem, kad notiek kļūdas.Atvainojiet, paskaidrojiet, kas noticis un kas ir darīts vai tiks darīts, lai to labotu.Pēc tam pajautājiet viņiem, kā viņi vēlas saņemt jaunāko informāciju par progresu.Viņi var būt tikpat laimīgi — un joprojām jūtas saistīti — ar mazāk personisku e-pastu vai ziņu sociālajos tīklos.

Resurss: adaptēts no interneta