Lielākā daļa pārdevēju piekristu šiem diviem punktiem: klientu lojalitāte ir ilgtermiņa pārdošanas panākumu atslēga, un klientu cerību pārsniegšana ir labākais veids, kā to sasniegt.

Ja jūs pārsniedzat viņu cerības, viņi ir pārsteigti.Ja jūs attaisnojat viņu cerības, viņi ir apmierināti.Ir acīmredzami slikti izpildīt cerības, taču lojalitātes radīšanas kontekstā tas ir arī vienkārši klientu apmierināšana, jo viņi nesaņem ne vairāk, ne mazāk, nekā gaida.

Ebbs un plūsmas

Klientu gaidas ir dinamiskas, ar bēgumiem un bēgumiem.Ja mainās jūsu klienta apmierinātības līmenis, uzziniet, vai kaut kas ir noticis gan viņu, gan jūsu pusē, lai ietekmētu viņu cerības.

Ja apmierinātība pieaug, uzziniet, ko darāt pareizi, lai varētu turpināt to darīt.Ja apmierinātība pasliktinās, izdomājiet, kā mainīt situāciju, pirms pazaudējat klientu.

Klientu cerības šodien

Klientu lojalitāte ir grūti izcīnīta, un to galvenokārt nosaka pārdevēja kvalitāte.Galvenais jautājums ir, kā pārdevējs var noteikt, ko viņa vai viņas klienti vērtē visaugstāk, lai apmierinātu viņu cerības.Dažas no visbiežāk sastopamajām klientu vēlmēm ir šādas:

• Stingra informācija.Sniedziet ātru, efektīvu un precīzu informāciju, tostarp tūlītējas atbildes uz viņu jautājumiem tiešsaistē, pa tālruni vai personīgi.Sniedzot derīgu informāciju, klienti tiek informēti, ka cienāt viņu spēju pieņemt pārdomātus lēmumus.
• Iespējas.Klienti nevēlas dzirdēt, ka ir tikai viens veids vai viens risinājums.Viņi var atbildēt pozitīvi, kad viņiem tiek dota izvēle.Iespējas ir būtiskas, jo tās rada dialogu un diskusijas.Kad klients uzdod jautājumus un jūs atbildat, var izveidoties ilgtermiņa attiecības.
• Saderināšanās.Klienti sagaida, ka jūs nodrošināsiet atvērtu kanālu saziņai un atgriezeniskajai saitei.Ātri un personīgi atbildiet uz jautājumiem, kas ļoti interesē jūsu klientus.Iesaistīts klients ir vairāk nekā apmierināts un vairāk nekā lojāls.Viņi dara visu iespējamo, lai parādītu savu saistību ar jūsu uzņēmumu.Viņi arī atbalsta jūs gan labos, gan sliktos laikos, jo uzskata, ka jūsu piedāvātais ir pārāks par citiem.
• Sūdzību pārvaldība.Komentāru un bažu pārvaldība ir noderīga divos svarīgos veidos.Pētījumi liecina, ka satraukts klients, kura problēma tiek ātri atrisināta, var kļūt par ļoti lojālu klientu.Otrkārt, jūsu klientu sūdzībās var atrast slēptos dārgakmeņus, kas var būt bagātīgs uzlabojumu ideju avots.
• Elastība.Tā kā viņiem ir mazāk laika sava darba vadīšanai, klienti sagaida jaunu elastības līmeni.Viņi vēlas, lai pārdevēji piedāvātu inovatīvus problēmu risinājumus.Viņi meklē atsaucību un radošumu.Viņi meklē pārdevējus, kas atvieglo darījumus ar viņiem.Efektīvi pārdevēji, kad vien iespējams, informē par savu elastību.Viņu klienti nekad nedzird tādus vārdus kā “Tā ir mūsu procedūra”.
• Radošums.Klienti meklē idejas, kā uzlabot savu darbību.Sadarbojoties ar dažādiem uzņēmumiem, jūs, iespējams, gūstat idejas un paņēmienus, kas var būt noderīgi citiem klientiem.Mēģiniet nodot klientiem noderīgus ieteikumus.Viņi novērtē šāda veida palīdzību, un jums var atmaksāties ar lielāku lojalitāti.
• Taisnīgums.Klienti vēlas, lai pret viņiem izturas godīgi.Viņi vēlas zināt, ka viņu saņemtais pakalpojums un produkts ir tikpat labs kā jebkurš cits klients.
• Uzticēties.Tehnoloģijai paverot jaunas durvis, satriekti klienti meklē kādu, kas palīdzētu viņiem pārvarēt problēmas, ar kurām viņi saskaras.Daudzus produktus un pakalpojumus ir grūti atšķirt no konkurentiem.Potenciālie klienti meklē pārdevējus, kuriem var uzticēties un kuri palīdzēs pieņemt pareizos lēmumus.

Resurss: adaptēts no interneta