Jums var būt visefektīvākā pieredze nozarē, taču, ja klienti neuzskata, ka jūs par viņiem rūpējaties, viņi nepaliks lojāli.Lūk, kā cilvēki, kas mijiedarbojas ar klientiem, var pastāvīgi parādīt, ka viņiem rūp.

Lielākajai daļai organizāciju ir vieglāk iemācīt darbiniekiem “smagās prasmes”, kas viņiem vajadzīgas, lai labi veiktu darbu, nekā uzlabot viņu “mīkstās prasmes”.

Taču klientu pieredzei vissvarīgākās ir maigās prasmes — rūpes, empātijas, uzklausīšanas un rūpes.

“Jūsu labākā stratēģija ir iemācīt saviem darbiniekiem, kā rūpes par klientiem izskatās darbībā,” saka Džons Gordons, grāmatas The Carpenter autors."Kad viņi redzēs, cik labi ir rūpēties un cik labi rūpējas par biznesu, jūs saņemsiet savas komandas dalību un turpmāku dalību."

Tātad, kā izskatās rūpes?Šeit ir septiņi veidi, kā darbinieki var parādīt, ka viņiem rūp:

1. Esiet klāt vairāk nekā jebkad agrāk

Tā kā bizness kļūst sarežģītāks tehnoloģiju dēļ, bieži vien vienkāršas lietas var likt klientiem justies lieliski.Pievērsiet klientiem visu savu uzmanību, noņemot acis un ausis no visiem apkārtējiem traucējošajiem faktoriem, kad viņi runā.Bieži vien darbinieki raksta e-pastu vai atbild uz zvana līnijām, kamēr klients ir kopā ar viņiem.

Līderiem šeit ir jārāda piemērs, atmetot uzmanību traucējošajiem faktoriem, sazinoties ar darbiniekiem.

2. Pagariniet piedāvājumu

Piedāvājiet palīdzību, bet nevirziet kursoru.Ja klienti jūs apmeklē, ātri, ja ne uzreiz, apstipriniet viņus un piedāvājiet palīdzību.

Protams, mūsdienās daudz vairāk darījumu notiek tiešsaistē un pa tālruni.Tāpēc, kad klienti ir tiešsaistē, piedāvājiet tērzēšanas sesiju, bet ne vienmēr tiek parādīti tērzēšanas lodziņa piedāvājumi.Pa tālruni beidziet katru sarunu ar vēl vienu palīdzības piedāvājumu, ja klienti izdomā kaut ko citu.

3. Padariet to personisku

Iespējams, ka lielākā daļa vadošo darbinieku jau sen ir iemācījušies uzrunāt klientus vārdā, lai padarītu pieredzi personiskāku.Tas joprojām ir taisnība.Taču, pievienojot atmiņu — iespējams, atsaucoties uz pagātnes pieredzi vai personisko informāciju, ar kuru klienti dalījās citreiz, — parāda, ka jums rūp persona, nevis tikai darījums.

Lielākā daļa datu bāzu atstāj vietu piezīmēm.Mudiniet darbiniekus veikt īsas piezīmes, kuras viņi un kolēģi var izmantot kā atsauces uz pagātnes sarunām, kuras var un vajadzētu pieminēt vēlreiz.No otras puses, viņi varētu vēlēties ņemt vērā arī lietas, kuras nevajadzētu apspriest ar klientiem.

4. Izrādiet cieņu

Protams, darbinieki, kas strādā ar klientiem, zina, ka viņi ir cieņpilni.Ir papildu darbības, ko varat veikt, lai izrādītu cieņu, ne tikai uzmanīgi klausoties, laipni runājot un laipnu toni.

Piemērs: izrādiet klientiem cieņu, atzīstot kaut ko, ko viņi ir izdarījuši.Es varu izteikt viņiem komplimentus par pasūtījuma laikā izdarīto izvēli.Vai arī, ja viņi atklāj kādu sasniegumu — iespējams, paaugstināšanu amatā, 5K beigšanu, bērna koledžas beigšanu — savstarpējās saziņas veidošanas sarunās, izsakiet viņiem komplimentu par pūlēm, kas bija vajadzīgas, lai to sasniegtu.Un atzīmējiet to viņu kontā, lai kādu laiku varētu sekot līdzi.

5. Esiet pozitīvs

Ir gandrīz neiespējami noteikt gādīgu toni, runājot negatīvi par savu darbu, konkurentiem, klientiem, nozari, laikapstākļiem vai jebko citu.Negatīvā kultūra nav gādīga kultūra.

“Kad tu redzi labo, meklē labo un gaidi labo, tu atrodi labo un labais atrod tevi,” saka Gordons.“Jūs varat piemērot šo principu, pieliekot pūles, lai pārstātu uzskatīt klientus par “kaitinošiem”, “trūcīgiem”, “nezinošiem” vai “mana laika izšķiešanu”.”

Darbiniekiem nav jācukurā viss sev, klientiem vai vienam otram.Bet jūs varat izveidot pozitīvu, rūpīgu vidi, popularizējot labās lietas un lūdzot risinājumus problēmām, nevis sūdzoties par šīm problēmām.

6. Izklaidējies

Smiekli liecina par rūpēm.Katrai sarunai un apmaiņai nav jābūt tikai biznesam.Atbilstošs jūsu vai klientu humors ir spēcīgs veids, kā veidot ciešākas saites.

Vismaz pasmieties par sevi par nelielu kļūdu, taču nekad nesmejieties par nopietnu kļūdu, kas ir apbēdinājusi klientus.

Parādiet savu personību klientiem.

7. Veiciet papildu jūdzi

Meklējiet veidus, kā padarīt katru mijiedarbību mazliet labāku.Nelielas darbības, piemēram, klientu aizvešana līdz durvīm vai caur jūsu vietni, parāda, ka jūs interesē klienti un tas, kā pret viņiem izturas.

Arī turpmākie zvani, lai pārliecinātos, ka viss noritēja, kā paredzēts, nozīmē arī daudz.

Kopēt no interneta resursiem