Klientu sūdzības var būt efektīvs līdzeklis attiecību stiprināšanai.

Tam ir trīs iemesli:

1. Sūdzības norāda uz jomām, kurās nepieciešami uzlabojumi.Tās darbojas arī kā brīdinājuma zīmes, ka klients gatavojas pāriet pie konkurenta.
2. Sūdzības sniedz jums otru iespēju sniegt servisu un apmierināt neapmierinātos klientus.Klients, kurš sūdzas, ir godīgs pret jums un dod jums iespēju laboties.
3. Sūdzības ir lieliska iespēja stiprināt klientu lojalitāti.Lielākā daļa klientu nedomā par to, kādu pakalpojumu jūs sniedzat, kad viss notiek labi.Viņi to uztver kā pašsaprotamu.Bet, ja rodas problēma, varat būt pārliecināts, ka viņi novērtē jūs un jūsu pakalpojumu.

Ko klienti vēlas

Klientiem ir viena kopīga iezīme, kad viņi iesniedz sūdzību — viņi vēlas, lai tā tiktu izskatīta ātri un profesionāli, ar minimālu enerģijas daudzumu.Jo vairāk sūdzību ātri atrisināsiet, jo lielākas ir jūsu iespējas izveidot ilgtermiņa attiecības.

7 padomi

Klientu sūdzēšanās var būt efektīva attiecību uzlabošanai vai katastrofas plānam atkarībā no tā, kā jūs ar tiem rīkojaties.

Šeit ir 7 padomi:

1. Meklējiet un apsveiciet sūdzības.Tie nav apgrūtinājumi, bet gan iespējas iegūt un veidot klientu lojalitāti.Esiet piesardzīgs pret ilgtermiņa klientiem, kuri nekad nesūdzas.Vai nu viņi nav atklāti, vai arī gatavojas pāriet uz citu uzņēmumu, nepaskaidrojot, kāpēc.
2. Uztveriet katru sūdzību nopietni.Tas, kas jums šķiet mazsvarīgs, klienta prātā var šķist ļoti liels.Uzskatiet katru sūdzību kā nopietnu iespēju, kuru nevarat nepamanīt.
3. Uzziniet par sūdzībām un uzlabojiet to apstrādi.Papildus tam, ka tiek norādīts uz veidiem, kā uzlabot jūsu pakalpojuma kvalitāti, sūdzību izpēte un analīze var atklāt nelielas problēmas, pirms tās kļūst nopietnas.
4. Saņemot klienta sūdzību, izmantojiet savu labāko lēmumu, lai rīkoties pareizi.Jūs veidojat uzticību, būdams atklāts, patiess un izrādot uzticību.Uzdodiet izmeklējošus jautājumus, lai uzzinātu, par ko klients sūdzas.Nepieņemiet neko un neattaisnojieties.Centieties izvairīties no vainas pieņemšanas vai vainošanas.Uzdodiet labus jautājumus, lai uzzinātu, kas jūsu klientam ir nepieciešams, lai atrisinātu situāciju.
5. Esi labs klausītājs.Tas nozīmē aktīvi klausīties, lai parādītu klientiem, ka saprotat.Piemēram, ja klientam ir jānodod sarežģīts ziņojums, atkārtojiet galvenos punktus, lai parādītu klientam, ka jūs saprotat.Pēc tam uzdodiet precizējošus jautājumus.
6. Pārkāpjiet vai pārkāpiet noteikumus, kad tas ir loģiski un piemēroti.Noteikti informējiet savu pārdošanas vadītāju.Nedomājiet, ka jums vienmēr ir jāvadās pēc grāmatas.Dažreiz noteikuma gars ir svarīgāks, jo noteikumi ir izstrādāti, lai lietas darbotos efektīvāk.
7. Ja iespējams, izmantojiet uzvarošus vārdus un taktiskas frāzes.Izvairieties no negatīviem vārdiem un frāzēm, piemēram, “Mēs to nevaram izdarīt” vai “Tas ir pretrunā uzņēmuma politikai”.Tā vietā izmēģiniet pieeju “atradīsim alternatīvu risinājumu” vai piedāvājiet veikt papildu pētījumus.

Resurss: adaptēts no interneta