Ja lielākā daļa jūsu klientu atrastos vienuviet, iespējams, arī jūs būtu tur — tikai tāpēc, lai pārliecinātos, ka viņiem palīdz un viņi ir apmierināti.Divas trešdaļas faktiski atrodas vienuviet.Tie ir sociālie mediji, un šeit ir norādīts, kā jūs varat par tiem parūpēties.

Tātad jūsu sociālajam pakalpojumam ir jābūt tikpat labam, ja ne labākam par jebkuru tradicionālo klientu apkalpošanas līniju.

Pamata sociālajiem medijiem — Facebook, Twitter un citās atbilstošās platformās — pakalpojumam jābūt:

• ātri.Klienti sagaida atbildes stundas laikā, kad viņi lūdz palīdzību sociālajos medijos (kas būtībā nozīmē, ka viņi vēlas palīdzībunekavējoties)
• īsts.Klienti vēlas sadarboties ar darbiniekiem, kuriem ir vārdi un kuri parāda savas personības
• profesionāli.Lai gan sociālie mediji ir mierīgs pakalpojumu kanāls, klienti joprojām sagaida labi uzrakstītu, pieklājīgu palīdzību un
• pamatīgs.Sociālie mediji var veicināt īsāku mijiedarbību, taču klientiem joprojām ir vajadzīgas izsmeļošas un precīzas atbildes.

Papildus šiem pamatiem šeit ir septiņi padomi, kā nodrošināt lielisku sociālo mediju pakalpojumu.

1. Padarīt sociālo dienestu īpašu

Pieaugot pieprasījumam pēc sociālo mediju klientu apkalpošanas, arvien vairāk uzņēmumu klientu apkalpošanai velta atsevišķu kontu no savas galvenās sociālo mediju lapas.Klienti tur var meklēt stingru palīdzību — nekādu pārdošanas vai mārketinga materiālu, uzņēmuma un nozares jaunumu vai kaut ko ārpus pieprasīto atbilžu un risinājumu jomas.

Pat ja esat mazāka organizācija, kas nevar veltīt darbaspēku vienai sociālo mediju vietnei, varat izveidot atsevišķu lapu pakalpojumam, kas katru dienu piedāvā tiešo atbalstu noteiktiem laika blokiem.

2. Esiet laipns

Klientu apkalpošana sociālajos medijos var būt taustiņsitienu kopums, kas nevar izteikt patiesas emocijas, klienti joprojām sagaida, ka viņi sajutīs mīlestību, kad viņi sazināsies ar Facebook un Twitter.

Regulārs pakalpojuma vaicājums var nedot jums iespēju izteikt papildu laipnību — dažreiz jums vienkārši ir jārūpējas par uzņēmējdarbību.Bet kas notiekpēctā var būt iespēja izklaidēties.

Kad klienti saka kaut ko pozitīvu par jums, jūsu uzņēmumu vai jūsu produktiem un pakalpojumiem, atbildiet ar laipnu žestu.Piemēram, pieprasiet viņu e-pasta adresi privātā ziņojumā un nosūtiet kuponu uz viņu iesūtni.Viens uzņēmums vienu no šiem komplimentu sniedzējiem nosauc par nedēļas klientu un savās sociālo mediju lapās ievieto viņa attēlu un īsu stāstu.

3. Pabarojiet viņu prātus

Kad klienti sazinās ar jums, izmantojot sociālos medijus, viņu vajadzības ir salīdzinoši tūlītējas.Kad esat apmierinājis šo aktuālo vajadzību, savā emuārā varat piedāvāt vērtīgāku informāciju.

Vissvarīgākais faktors: saglabājiet savu emuāru atbilstošu, pamatojoties uz sociālajos saziņas līdzekļos dzirdēto.Atkārtotas problēmas, jautājumi, kas rada jaunus risinājumus, un kopīgas bažas ir barība emuāra ierakstiem, kas ir svarīgi klientiem.

Ik pa laikam publicējiet tos savos sociālajos kanālos.Kad esat palīdzējis, novirziet viņiem klientus ar līdzīgiem jautājumiem vai problēmām.

4. Esiet tik sabiedriski, cik viņi ir

Pat ja jums ir sociālo saziņas līdzekļu rokturis, kas ir paredzēts, lai palīdzētu klientiem, jūs arī vēlaties būt sabiedrisks ar klientiem.Ja jūs tikai reaģējat un nekad nerīkojaties, klienti netiks iesaistīti.

Sekojiet viņiem.Tāpat kā tas, ko viņi publicē.Apsveicam viņus ar sasniegumiem.Esi draugs, ne tikai uzņēmums.

5. Esiet proaktīvs

Kad esat savstarpēji sazinājies ar klientiem sociālajos saziņas līdzekļos, ir vieglāk aktīvi darboties ar pakalpojumu.Varat izmantot sociālos saziņas līdzekļus, lai informētu klientus par iespējamām problēmām, kad viņi ir mazi, nevis satraukties ar bažām, ja problēmas kļūst lielas.

Papildus patiesām ārkārtas situācijām sniedziet viņiem norādes par izmaiņām nozarē, problēmām, par kurām tiek ziņots arvien biežāk, un izmaiņām, kas tos ietekmēs.

6. Pievienojiet video

Tas varētu būt labākais veids, kā sazināties ar klientiem, izmantojot sociālos saziņas līdzekļus: atbildiet ar personalizētu videoklipu.Pakalpojumu profesionāļiem, kuriem patīk video, ir daudz programmu, kas ļauj uzņemt video un nosūtīt to personīgā e-pastā.

Sarežģītu jēdzienu varētu vieglāk izskaidrot video.Vai arī varat veltīt dažas sekundes, lai pateiktos klientam, kurš bija pacietīgs ilgajā procesā.Vai arī varat izmantot video, lai sniegtu klientiem norādījumus.

7. Saņemiet atsauksmes

Aiciniet klientus sniegt atsauksmes un jaunas idejas, izmantojot sociālo mediju pakalpojumu.Dažiem uzņēmumiem, piemēram, Starbucks, ir īpašs Twitter konts, lai klienti varētu iesniegt idejas par jauniem produktiem vai funkciju izmaiņām.

Galvenais: Sociālie mediji ļauj klientiem vēl vienkāršāk pateikt, ko viņi vēlas.Jums vienkārši jāpaziņo viņiem, ka klausāties, atbildot uz visiem un ieviešot dažus.

Resurss: adaptēts no interneta