Sliktā klientu apkalpošanā ir viena laba lieta: cilvēki, kuriem rūp klientu pieredze (piemēram, jūs!), var gūt vērtīgas mācības par to, kā no viņiem uzlaboties.

“Pozitīvie klientu apkalpošanas stāsti nosaka lieliskas klientu apkalpošanas uzvedības modeli.Negatīvie klientu apkalpošanas stāsti attiecas uz emocionālo inteliģenci (klientu pieredzes profesionāļiem), kas nepieciešams, lai sniegtu neaizmirstamus pakalpojumus.

Šeit ir dažas no sliktākajām klientu apkalpošanas situācijām un padomi, kā no tām izvairīties jūsu organizācijā.

1. Iekasējiet klientiem maksu par sliktām atsauksmēm

Neatkarīgi no tā, vai tas bija joks vai piezīme, Union Street viesu nams Hudsonā, Ņujorkā, publicēja politiku, saskaņā ar kuru tas iekasēs no viesiem 500 USD par sliktām tiešsaistes atsauksmēm.Īpašnieki apgalvo, ka to ievietojuši savā vietnē kā joku, un tika saņemti tūkstošiem sliktu atsauksmju, galvenokārt sūdzoties par politiku.

Viņi noņēma politiku un atvainojās, taču ne pēc vētras pārbaudes.

Nodarbība:Politika nav joki.Jo elastīgāka ir jūsu, jo labāk.Saglabājiet pakalpojumu politiku, kas nodrošina jūsu uzņēmuma un klientu drošību un veicina pozitīvas attiecības.

2. Sagaidiet, ka klienti zinās jūsu sistēmu

Viens no Nassera klientiem dalījās ar šo stāstu no savas pagātnes: pēc satraucošas sarunas klientu apkalpošanas pārstāvis reiz viņam teica: "Tu neseko mūsu procesam!"

Nodarbība: Klienti nevēlas, lai viņiem tiek stāstīts par procesiem vai politikām.Viņi vēlas zināt, kotu varidarīt viņu labā, nevis koviņiem vajagdarīt jūsu labā.

3. Atbildiet tikai uz pamatjautājumiem

Valsts ieņēmumu dienestā tikai 43% nodokļu maksātāju, kas zvanīja, varēja sazināties ar personu pēc vidēji 28 minūšu gaidīšanas.Un šis IRS darbinieks ne vienmēr bija gatavs atbildēt uz viņu jautājumiem.

IRS bija paziņojis, ka vienas nodokļu sezonas laikā atbildēs tikai uz “pamatjautājumiem”, mudinot cilvēkus maksāt grāmatvežiem vai nodokļu dienestiem par palīdzību sarežģītākos jautājumos.

Nodarbība: Esiet gatavs palīdzēt saviem klientiem neatkarīgi no viņu jautājumu sarežģītības, vajadzības gadījumā varat sazināties ar produktu dizaineri, finanšu direktoru vai izpilddirektoru.

4. Esiet novecojis

Kmart ir ierindots 12. vietā šī gada diennakts Wall St. un Zogby Analytics klientu apkalpošanas Wall of Shame, un tās novecojušā apkalpošana un pārdošanas prakse ir problēmas pamatā.

Pircēji sūdzas, ka veikala novecojušie kases aparāti padara iepirkšanos lēnu un apgrūtinošu.Turklāt darbiniekiem ir jāmēģina reģistrēt klientus (kuri jau ir sarūgtināti par gaidīšanu) veikala atlīdzības programmai, kas, pēc kritiķu domām, ir apgrūtinošs process un nedod lielu labumu klientiem.

Nodarbība:Jums nav jāiegulda jaunākajās tehnoloģijās, lai klienti būtu apmierināti.Taču jums ir jāuztur sistēmas un procesi, kas padara klientiem efektīvus darījumus ar jums.

5. Esiet pārāk tuvu, palieciet pārāk tālu

Neskatoties uz popularitāti, Facebook nav ļoti laba klientu apkalpošanas reputācija.Tas ieņēma 10. vietu uz Shame Wall.Iemesli, kāpēc klienti šogad sūdzējās:

• Tas ir rāpojoši.Facebook izmanto sejas atpazīšanas tehnoloģiju un GPS datus, lai ieteiktu jaunus draugus, un klienti jūtas aizskarti.
• Tas ir bīstami.Daudzas datu noplūdes liek lietotājiem nobažīties par to, ka pārāk daudz viņu personiskās informācijas tiks ārā.
• Tas ir bez sejas.Facebook nav tiešsaistes klientu atbalsta, tāpēc klienti nevar dalīties savās bažās ar dzīvu personu.

Nodarbība: Esi reāls.Jā, personalizējiet pakalpojumus, taču nepārstājiet pārāk tālu iedziļināties klientu dzīvē.Esiet pieejams tur, kur klienti to vēlas — iespējams, joprojām pa tālruni, e-pastā un sociālajos medijos (ieskaitot Facebook).

Resurss: adaptēts no interneta