Ikviens, kurš pieskaras klientu pieredzei, var veicināt lojalitāti ar vienu spēcīgu prasmi: attiecību veidošanu.

Kad varat veidot un uzturēt attiecības ar klientiem, jūs nodrošināsiet, ka viņi atgriezīsies, iegādāsies vairāk un, iespējams, nosūtīs pie jums citus klientus cilvēka pamatuzvedības dēļ.Klienti:

• vēlas runāt ar cilvēkiem, kas viņiem patīk
• dalīties informācijā un emocijās ar cilvēkiem, kas viņiem patīk
• pirkt no cilvēkiem, kas viņiem patīk
• justies lojāliem cilvēkiem, kas viņiem patīk, un
• vēlēsies iepazīstināt ar cilvēkiem, kas viņiem patīk.

Lai gan ir svarīgi veidot attiecības ar jauniem klientiem, lai nodibinātu attiecības, vienlīdz svarīgi ir saglabāt vai uzlabot attiecības laika gaitā.

Ikviens, kas ir saistīts ar klientiem visā jūsu organizācijā, var būt izcils attiecību veidošanā.

1. Parādiet vairāk empātiju

Jūs vēlaties izkopt spēju saprast un dalīties ar klientu jūtām — no vilšanās un dusmām līdz satraukumam un laimei.Šīs kopīgās emocijas varētu būt par darbu, personīgo dzīvi vai biznesu.

Divas atslēgas: mudiniet klientus runāt par sevi un parādīt, ka jūs klausāties.Izmēģiniet šos:

• Vai tā ir taisnība, ko viņi saka par dzīvi (klienta pilsētā/štatā)?Piemērs: “Vai tā ir taisnība, ko viņi saka par Fīniksu?Vai tas tiešām ir sauss karstums?
• Tā kā jūs dzīvojat (pilsētā/štatā), vai daudz apmeklējat (pazīstamu apskates objektu)?
• Man ir tik labas atmiņas par (klienta pilsētu/štatu).Kad es biju bērns, mēs apmeklējām (zināma atrakcija) un mīlējām to.Ko jūs par to domājat tagad?
• Es saprotu, ka jūs kādreiz strādājāt (dažādā nozarē/uzņēmumā).Kā notika pāreja?
• Vai apmeklējat (zināms nozares pasākums)?Kāpēc/kāpēc ne?
• Redzēju, ka tvītojat par došanos uz (nozares pasākumu).Vai esi tajā bijis?Kādas ir tavas domas?
• Es redzu, ka jūs sekojat (ietekmētājs) LinkedIn.Vai jūs lasījāt viņas grāmatu?
• Tā kā jūs interesē (tēma);Man bija jautājums, vai jūs lasītu (konkrētu grāmatu par šo tēmu)?
• Es veidoju lielisku emuāru sarakstu saviem klientiem.Vai jums ir kādi ieteikumi?
• Jūsu uzņēmuma atkāpšanās fotoattēls parādījās Instagram.Kas tajā bija spilgtākais?
• Es varu teikt, ka esi aizņemts.Vai izmantojat lietotnes, lai uzturētu kārtību?Ko jūs iesakāt?

Tagad svarīgākā daļa: klausieties uzmanīgi un atbildiet, izmantojot to pašu valodu, ar pastāvīgu interesi.

2. Esiet autentiski

Klienti var sajust piespiedu interesi un laipnību.Ja esat pārāk mīļš vai pārāk sajūsmināts par dzirdēto, jūs faktiski attālināsit jūs no klientiem.

Tā vietā rīkojieties tāpat kā ar draugiem, kuri dalās ar informāciju.Piekrist.Pasmaidi.Piedalieties, nevis meklējiet nākamo iespēju runāt.

3. Izlīdziniet lauku

Jo vairāk kopīgu pamatojumu jūs varat izveidot, jo lielāka iespēja, ka izveidosit savienojumu.

Atrodiet kopīgas intereses un pieredzi un izmantojiet tos, lai padziļinātu sakarus katru reizi, kad sazināties ar klientiem.Iespējams, jums ir kāds iecienīts TV šovs, aizraušanās ar sportu vai hobijs.Vai varbūt jums ir līdzīga vecuma bērni vai kāds mīļots autors.Ņemiet vērā šīs kopīgās iezīmes un pajautājiet, ko klienti par viņiem domā, kad mijiedarbojaties.

Vēl viena atslēga jaunajiem klientiem: atspoguļojiet viņu pamata uzvedību — runas ātrumu, vārdu lietojumu, nopietnību vai toņa humoru.

4. Izveidojiet kopīgu pieredzi

Vai esat kādreiz ievērojuši, kā cilvēki, kuri ir piedzīvojuši nomāktu pieredzi, piemēram, aizkavējušies lidojumi vai puteņa laikā šķūruši ietves, pāriet no “Es to ienīstu!”uz "Mēs esam tajā kopā!"

Lai gan jūs nevēlaties radīt nomāktu pieredzi, jūs vēlaties veidot partnerību “Mēs esam kopā” ar pieredzi.

Strādājot ar klientiem pie problēmām, izveidojiet kopīgu pieredzi, sadarbojoties.Jūs varat:

• definējiet problēmu, izmantojot klientu vārdus
• pajautājiet viņiem, vai viņi vēlas izdomāt idejas, lai rastu viņus apmierinošu risinājumu
• ļaujiet viņiem izvēlēties gala risinājumu un viņu iesaistes līmeni tā izpildē.

Resurss: adaptēts no interneta