Mēs visi ceram, ka 2021. gadā lielākā daļa lietu izskatīsies savādāk — un klientu pieredze neatšķiras.Lūk, kur eksperti saka, ka būs lielākās izmaiņas — un kā jūs varat pielāgoties.

Saskaņā ar Intercom 2021. gada klientu atbalsta tendenču ziņojumu, klienti vismaz kādu laiku gaidīs dažāda veida pieredzi – attālinātu, efektīvu un personisku.

Faktiski 73% klientu pieredzes līderu teica, ka klientu cerības uz personalizētu un ātru palīdzību pieaug, taču tikai 42% uzskata, ka viņi var šīs cerības izpildīt. 

"Pārveidojošās tendences norāda uz jaunu ātra un personīga klientu atbalsta ēru," sacīja Kaitlina Petersena, Intercom klientu atbalsta globālā direktore.

Lūk, ko atklāja Intercom pētnieki — kā arī padomus, kā šīs tendences iekļaut savā 2021. gada klientu pieredzē.

1. Esiet aktīvāks

Gandrīz 80% klientu pieredzes līderu 2021. gadā vēlas pāriet no reaktīvas pieejas apkalpošanai uz proaktīvu pieeju.

Viens no labākajiem veidiem, kā kļūt aktīvākam, ir ciešāka sadarbība ar mārketinga komandu.Mārketinga speciālisti var palīdzēt pakalpojumu komandām būt priekšā klientu vajadzībām, jo ​​viņi:

• izveidot akcijas, kas klientu pieredzes komandām veicina trafiku, pārdošanu, jautājumus un pieprasījumu
• rūpīgi sekojiet līdzi klientu uzvedībai, bieži nosakot, par ko klienti būs ieinteresēti vai par kuriem viņi zaudē interesi, un
• uzraudzīt iesaistīšanos, atpazīstot klientu intereses un aktivitātes līmeni tiešsaistē un citos kanālos.

Tāpēc 2021. gadā sadarbojieties ciešāk ar savu mārketinga komandu — pat ja tā ir tikai vieta pie viņu galda.

2. Efektīvi sazināties

Gandrīz divas trešdaļas klientu pieredzes līderu saka, ka katru mēnesi saskaras ar šķēršļiem, jo ​​viņu cilvēki un rīki nesazinās tik labi, kā viņiem vajadzētu.

Daudzi saka, ka viņu atbalsta tehnoloģija nav integrēta ar tehnoloģijām citās viņu organizācijas lietošanas jomās, un viņiem bieži ir nepieciešama informācija no šīm jomām.

Lai gan ieguldījumi pareizajā automatizācijā, darbplūsmas un tērzēšanas roboti palīdzēs uzlabot komunikācijas grūtības, tie darbosies labi tikai tad, ja darbinieki apgūs tehnoloģiju un būs ar to informēti.

Tāpēc, plānojot budžetu un plānojot efektīvi sazināties nākamajā gadā, iekļaujiet laiku, resursus un stimulus darbiniekiem, lai viņi varētu izmantot rīkus un iespējas.

3. Piedziņas vērtība

Pētnieki atklāja, ka daudzas klientu atbalsta un pieredzes operācijas vēlēsies no uzskatīšanas par "izmaksu centru" uz "vērtības virzītāju".

Kā?Vairāk nekā 50% klientu atbalsta vadītāju nākamgad plāno novērtēt savas komandas ietekmi uz klientu noturēšanu un atjaunošanu.Viņi pierādīs, ka viņu vadošie darbinieki uztur klientus lojālus un tērē.

Plānojiet tagad vismaz reizi mēnesī apkopot datus, lai parādītu savas komandas darbu un tā ietekmi uz klientu noturēšanu.Jo tuvāk jūs varat saskaņot centienus un stingros dolāru saglabāšanas rezultātus, jo lielāka iespēja, ka 2021. gadā saņemsiet lielāku klientu pieredzes atbalstu.

4. Kļūsti pļāpīgs

Daudzi klientu pieredzes līderi pēdējos gados ir pieņēmuši un palielinājuši tērzēšanas robotu izmantošanu.Un 60% no tiem, kas izmanto tērzēšanas robotus, saka, ka viņu izšķirtspējas laiks ir uzlabojies.

Vai tērzēšanas roboti ir jūsu pakalpojumu arsenālā?Ja nē, tas varētu būt gudrs ieguldījums, lai uzlabotu klientu pieredzi un tēriņus: 30% vadītāju, kuri izmanto tērzēšanas robotus, saka, ka viņu klientu apmierinātības reitingi ir palielinājušies.

Kopēt no interneta resursiem