Klientu pieredzes priekšrocības: pastipriniet empātiju!Tā ir viena lieta, kas klientiem šobrīd no jums ir vajadzīga vairāk nekā jebkad agrāk.

Aptuveni 75% klientu teica, ka uzskata, ka pandēmijas dēļ uzņēmuma klientu apkalpošanai vajadzētu būt iejūtīgākam un atsaucīgākam.

"Tas, kas kvalificējams kā lielisks klientu serviss, mainās un mainās ātri."“Pirms dažiem gadiem jūs varējāt likt klientiem justies parūpētiem, sūtot automātiskas atbildes un pārliecinoši apliecinot, ka darāt visu iespējamo.Tas vairs nedarbojas, jo klienti ir izglītotāki un labāk savstarpēji saistīti.Izmetiet pandēmiju, un jums ir ļoti lielas cerības uz klientu apkalpošanu.

Ko viņi tagad visvairāk vēlas?Viņi vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas ātrāk.Un viņi vēlas, lai tie tiktu atrisināti viņu izvēlētajos kanālos.

Šeit ir tuvāk apskatītas trīs svarīgākās klientu vēlmes.

Kā būt empātiskākam

Vairāk nekā 25% klientu vēlas, lai klientu pieredzes profesionāļi būtu atsaucīgāki.Apmēram 20% klientu vēlas lielāku empātiju.Un 30% vēlas abus – papildu atsaucību un empātiju!

Šeit ir trīs veidi, kā pandēmijas laikmeta pakalpojumā veidot lielāku empātiju.

• Lieciet klientiem justies, ka viņu jūtas ir pareizas.Jums nav jāpiekrīt viņiem, bet jūs vēlaties darīt viņiem zināmu, ka viņi jūtas neapmierināti, sarūgtināti, satriekti utt. Vienkārši sakiet: "Es saprotu, kā tas var būt (nomākts, satraucošs, satriecošs...) ”.
• Atzīstiet grūtības.Neviens no pandēmijas nav izvairījies no sāpēm vai satraucošām sajūtām.Neizliecies, ka tā tur nav.Vienojieties ar klientiem, ka šis ir bijis grūts gads, nepieredzēti laiki, sarežģīta situācija vai kāds cits, ko viņi atzīst.
• Virzieties līdzi.Protams, jums joprojām būs jāatrisina problēmas.Tāpēc izmantojiet risinājumus, kas viņiem liek justies labāk.Sakiet: “Es esmu tas cilvēks, kurš var par to parūpēties” vai “Nokārtosim to uzreiz”.

Kā ātrāk atrisināt problēmas

Lai gan lielākā daļa klientu saka, ka parasti ir apmierināti ar pakalpojumu, viņi joprojām vēlas, lai lēmumi tiktu pieņemti ātrāk.

Kā mēs to zinām?Gandrīz 40% sacīja, ka vēlas savlaicīgu risinājumu, kas nozīmē, ka vēlas, lai tas tiktu atrisinātsviņulaika posms.Apmēram 30% vēlas saskarties ar zinošiem klientu pieredzes speciālistiem.Un gandrīz 25% nav pacietības atkārtot savas bažas.

Šo trīs problēmu labojumi:

• Jautājiet par laika grafiku.Lielākā daļa pakalpojumu profesionāļu zina, cik ilgi atbilde vai risinājums prasīs.Bet klienti to nedara, ja vien jūs viņiem nepastāstat un nepamatojat cerības.Pastāstiet klientiem, kad viņi var sagaidīt risinājumu, jautājiet, vai tas viņiem noder, un, ja nē, strādājiet, lai atrastu pareizo laiku.
• Pastiprināšanas treniņš.Centieties katru dienu nosūtīt profesionālus pakalpojumu sniedzējus, īpaši, ja viņi strādā attālināti, precīzas ziņas par jebkurām izmaiņām, kas ietekmē klientus.Iekļaujiet tādas lietas kā izmaiņas vai kļūmes politikās, laika grafikos, produktos, pakalpojumos un risinājumos.
• Veiciniet labāku piezīmju veikšanu un nodošanu.Kad klienti jāpārvieto pie cita cilvēka, lai palīdzētu, tiecieties pēc tiešās palīdzības, kad sākotnējā atbalsta persona iepazīstina klientu ar nākamo.Ja tas nav iespējams, apmāciet darbiniekus veikt skaidras piezīmes par problēmu, pieprasījumu un cerībām, lai nākamā persona, kas palīdzēs, varētu to izdarīt, neatkārtojot jautājumus.

Esiet tur, kur ir klienti

Neraugoties uz plaši izplatītu uzskatu, klienti dažādās paaudzēs — no Z paaudzes līdz mazuļu boomeriem — līdzīgi dod priekšroku palīdzības saņemšanai.Un viņu pirmās preferences ir e-pasts.

Vienīgā atšķirība ir tā, ka jaunākās paaudzes dod priekšroku tērzēšanai un sociālajiem medijiem kā otrajai izvēlei, savukārt vecākās paaudzes dod priekšroku tālrunim.

Secinājums: jūs vēlaties turpināt atbalstīt klientus tur, kur viņi atrodas — tiešsaistē, pa tālruni un e-pastu, lielāko daļu apmācību un resursu novirzot e-pasta atbalstam.Šeit klienti var saņemt detalizētas atbildes, kurām var piekļūt sev ērtā laikā.

Kopēt no interneta