Pārtrauciet iedomāties un īstenojiet to.

"Problēma bieži ir tāda, ka nevienam no mums nav tāda paša kopīga redzējuma par panākumiem ar klientiem.""Jūs varat sasniegt orientāciju uz klientu, ja visi saprot un strādā, lai sasniegtu ilgtermiņa mērķus."

Kā jūs tur nokļūstat?Kad jūspalīdzēt ikvienam apgūt domāšanas veidu, prasmju kopumu un rīku komplektulai aptvertu un uzlabotu klientu pieredzi.

Šeit ir sniegta paraugprakse katrai no organizācijām, kas guvušas panākumus.

Izveidojiet domāšanas veidu

Uz klientu orientēta domāšana sākas ar vadītāju sponsorēšanu.Augstākajiem birojiem ir jātic, ka viņi "strādā, lai padarītu savus klientus veiksmīgus," saka Morisejs.

Piemēram, WorkDay veica pāreju "no iekšējas domāšanas uz domāšanu ārpusē".Vadītāji vispirms sāka pieņemt vairāk lēmumu, pamatojoties uz to, kā tie ietekmēs klientus.Tad viņi veicināja tādu pašu domāšanu visos organizācijas līmeņos.

Veidojiet prasmju kopumu

Šis ir vissvarīgākais solis, lai kļūtu par uz klientu orientētu organizāciju.Sniedziet darbiniekiem prasmes un zināšanas, lai klienti būtu pirmajā vietā.

Morisejs iesaka:

• Sāciet ar klientu aizspriedumiem visa centrā.Izveidojiet procesus un mehānismus, kas savieno cilvēkus dažādās nodaļās, lai viņiem būtu rokas stiepiena attālumā viena un tā pati jaunākā informācija par klientiem — neatkarīgi no tā, vai viņi to izmanto vai vajag katru dienu vai nē.
• Izveidojiet klienta ceļa karti un precīzi nosakiet, kur ikviens var ietekmēt ceļojumu.Iztīriet karti un kopīgoto informāciju no akronīmiem un departamenta valodas un izmantojiet kopīgu valodu, lai jūs sasniegtu punktu, kurā ikviens varētu teikt: "Mēs saprotam viņu mērķus un prioritātes," saka Morisejs.Tas var būt tikpat vienkārši kā ikdienas atjauninājumi uz baltās tāfeles vai e-pasta ziņojuma vai tikpat sarežģīti kā jauna CRM sistēma.
• Uzaiciniet cilvēkus pārskatīt klientu aktivitātes.Izvērsiet “darījumu pārskatus”, kuros parasti tiek iesaistīti vadītāji un pārdošanas un pakalpojumu speciālisti.Sāciet “konta pārskatus”, kuros varētu būt pārstāvji no finanšu, mārketinga, IT un piegādes ķēdes.Pajautājiet viņiem visiem, kādas problēmas vai potenciālu viņi redz.

"Daži no labākajiem ieskatiem un atsauksmēm bieži nāk no cilvēkiem, kuri katru dienu nav tieši saistīti ar klientu," saka Morisejs.“Viņiem ir visradošākās idejas” par to, kā uzlabot klientu pieredzi.

Optimizējiet rīku komplektu

Lai uzlabotu rīku komplektu, organizācijas vēlas nojaukt tvertnes.Ja klients katru nedēļu nav redzams visiem, viņš, visticamāk, nekļūs un nepaliks uz klientu orientēts.

Viens veids: kopīgojiet klientu veiksmes stāstus vismaz reizi mēnesī e-pastā.Izceliet lietas, kuras darīja cilvēki ārpus parastajiem klientu kontaktpunktiem, lai palīdzētu klientiem.Sniedziet padomus par to, kā ikviens var uzlabot klientu pieredzi, vai piedāvājiet ieteikumus procesu un protokolu uzlabošanas veidiem.

Resurss: adaptēts no interneta