Satrauktam klientam ir tava auss, un tagad viņš sagaida, ka atbildēsit.Tas, ko jūs sakāt (vai rakstāt), padarīs vai pārtrauks pieredzi.Vai jūs zināt, ko darīt?

Nav nozīmes jūsu lomai klientu pieredzē.Neatkarīgi no tā, vai veicat zvanus un e-pastus, pārdodat produktus, veicat pārdošanu, piegādājat preces, izrakstāt rēķinus vai atverat durvis… jūs, iespējams, dzirdēsit no dusmīgiem klientiem.

Tas, ko sakāt tālāk, ir ļoti svarīgi, jo, kad klientiem tiek lūgts novērtēt savu pieredzi, pētījumi liecina, ka 70% viņu viedokļu ir balstīti uz to, kā viņi jūtas, ka pret viņiem izturas.

Klausies, tad saki…

Pirmais solis, saskaroties ar sarūgtinātu vai dusmīgu klientu: klausieties.

Ļaujiet viņam izplūst.Pieņemiet faktus vai labāk pierakstiet faktus.

Pēc tam atzīstiet emocijas, situāciju vai kaut ko tādu, kas klientam ir nepārprotami svarīgs.

Jebkura no šīm frāzēm - runāta vai rakstīta - var palīdzēt:

1. Es atvainojos par šo nepatikšanu.
2. Lūdzu, pastāstiet man vairāk par…
3. Es saprotu, kāpēc tu būtu sarūgtināts.
4. Tas ir svarīgi gan jums, gan man.
5. Ļaujiet man redzēt, vai man ir šīs tiesības.
6. Strādāsim kopā, lai rastu risinājumu.
7. Lūk, ko es darīšu jūsu labā.
8. Ko mēs varam darīt, lai to atrisinātu tagad?
9. Es gribu par to nekavējoties parūpēties jūsu vietā.
10. Vai jūs domājat, ka šis risinājums jums derētu?
11. Tas, ko es tagad darīšu, ir… Tad es varu…
12. Kā tūlītēju risinājumu es vēlētos ieteikt…
13. Jūs esat nonācis īstajā vietā, lai to atrisinātu.
14. Kāds, jūsuprāt, būtu godīgs un saprātīgs risinājums?
15. Labi, uzlabosim jūs.
16. Es priecājos jums palīdzēt šajā jautājumā.
17. Ja es nevaru par to parūpēties, es zinu, kurš to var.
18. Es dzirdu, ko jūs sakāt, un zinu, kā palīdzēt.
19. Jums ir tiesības būt sarūgtinātam.
20. Dažreiz mums neizdodas, un šoreiz es esmu šeit un gatavs palīdzēt.
21. Ja es būtu tavā vietā, es justos tāpat.
22. Jums ir taisnība, un mums nekavējoties kaut kas jādara lietas labā.
23. Paldies… (par to, ka pievērsāt manu uzmanību tam, izturējāties pret mani tiešā veidā, par jūsu pacietību pret mums, par jūsu lojalitāti pret mums pat tad, ja kaut kas noiet greizi vai turpinājāt uzņēmējdarbību).

Kopēt no interneta resursiem