Ja vēlaties vairāk klientu, nepazeminiet cenas un pat neuzlabojiet produktu kvalitāti.Tas darbojas vislabāk.

Uzlabojiet klientu pieredzi.

Gandrīz divas trešdaļas klientu saka, ka mainītu pakalpojumu sniedzēju, ja saņemtu labāku pakalpojumu vai pieredzi no citas organizācijas.

“Atklājums, ka patērētāji ir viegli iedrošināti pāriet uz produktu un pakalpojumu sniedzējiem, kas piedāvā izcilu klientu pieredzi, parāda mūsdienu biznesa un lojalitātes ainavas skarbo realitāti,” saka Verint globālā mārketinga vecākais viceprezidents un Verint izpildsponsors Raiens Hollenbeks. Klientu pieredzes programma.

Vai jūs piedāvājat izcilu pieredzi?

Bet tas jums ir noderīgi, ja esat organizācija, kas piedāvā izcilu klientu pieredzi.

“Klientu pieredzes cimds ir uzmests;klienti apmaiņā pret savu biznesu pieprasa izcilus pakalpojumus, pretējā gadījumā viņi aizvedīs savu biznesu citur,” saka Hollenbeks."Tagad jautājums ir, kā zīmoli reaģē?"

Līdzsvaro darbību

Galvenais ir spēt piedāvāt klientiem pareizo līdzsvaru starp pašapkalpošanos un personīgo palīdzību.

"Organizācijām ir jāvēršas pie automatizētiem risinājumiem, lai tiktu galā ar pieaugošo apjomu un prasībām, taču tām ir jānodrošina, ka tās turpina nodrošināt augstas kvalitātes pieredzi, ko klienti sagaida, tostarp iespēju vajadzības gadījumā sazināties ar cilvēku," saka Hollenbeks."Viņu klientu iesaistes stratēģijai ir jāsniedz klientiem iespēja nemanāmi pārslēgties starp digitālajiem kanāliem un citiem kanāliem."

Šeit ir atslēgas līdzsvarošanai.

Personalizētā pakalpojuma labākā prakse

Šīs ir piecas galvenās lietas, ko klienti saka, ir būtiskas personiskai mijiedarbībai.Pakalpojuma profesionālis:

• Skaidri izskaidro risinājumu vai atbildi.Šī ir galvenā zīme, ka uzņēmums un tā darbinieki ir uzklausījuši un sapratuši klientus.
• Atzīst situāciju un patiesi reaģē uz to.Empātija galvenokārt ir saistīta ar reaģēšanu uz klientu emocijām.Darbinieki vēlas atpazīt situāciju un apzināties emocijas, ko izjūt klienti.
• Parāda steidzamību problēmas risināšanā.Kad darbinieki klientiem saka: "Es gribu, lai tas jums nekavējoties tiktu atrisināts", viņi var izteikt steidzamību neatkarīgi no tā, vai lieta ir steidzama vai nē.Tas norāda klientiem, ka viņi ir tūlītējas uzmanības vērti.
• Norāda nākamās darbības un/vai laika grafiku.Ja lietas nevar atrisināt uzreiz, klienti tiek pārliecināti, zinot, kas un kad notiks tālāk.
• Atkārtoti norāda problēmas un izmanto nespeciālistiskus terminus.Izlaidiet žargonu un vārdus par 10 $.Klienti vēlas dzirdēt, ka jūs atrodaties vienā lapā ar viņiem.

Pašapkalpošanās labākā prakse

Lai izveidotu nevainojamu pašapkalpošanās pieredzi, veiciet tālāk norādītās darbības.

• Pārmeklējams.Viena izmēra FAQ lapa vairs nepadara šo darbu.Tā vietā izveidojiet meklēšanas funkciju ar meklēšanas joslu visās lapās vai ieguliet saites “satura rādītāja meklēšanas lapā”, kas atrodas tikai ar vienu klikšķi no jūsu sākumlapas.Tas var palīdzēt klientiem pāriet uz viņu jautājumiem visatbilstošāko informāciju, nevis ritināt, lai atrastu.
• Interaktīvs.Jūs vēlaties piedāvāt informāciju vairākos formātos, lai atbilstu dažādām vajadzībām un vēlmēm.Daži klienti mācās, skatoties, tāpēc YouTube videoklipi ir noderīgi.Citiem varētu patikt tiešsaistes diagrammas vai rakstiskas pamācības problēmu novēršanai.
• Kopīgojams.Kad klienti meklē informāciju jūsu vietnē, pakalpojuma lapā vai lietotnē un, cerams, saņems to, ko viņi pieprasīja, jūs vēlaties iegūt no viņiem kādu informāciju, lai jūs varētu uzlabot katru pieredzi.Lūdziet viņus novērtēt atrasto informāciju.Dodiet viņiem iespēju publicēt savas atsauksmes sociālajos medijos.Tas sniedz jums vērtīgas atsauksmes, un citi klienti, kuriem varētu būt tādi paši jautājumi, iegūs iespēju ātri atrast atbildes sociālajos medijos.

Resurss: adaptēts no interneta