Tālāk ir norādīti deviņi pakalpojumu stili, kas tos dara labi un kā jūs varat tos apgūt saviem klientiem.

1. Agregators

Tās ir vienas pieturas aģentūras, kur klienti var doties, lai apmierinātu visas viņu vajadzības.Viņu uzmanības centrā ir plašs produktu un pakalpojumu klāsts.

Līderi: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Agregatoru mērķis ir ietaupīt klientu laiku un naudu.Sniedziet klientiem daudz izvēles iespēju un ātri iegūstiet to, ko viņi vēlas.Galvenais ir koncentrēties uz aizkulišu procesiem, kas padara izvēli, darījumus un piegādi efektīvas.

2. Darījums

To vērtība slēpjas zemās cenās.Viņi nepiedāvā neko brīnišķīgu, taču viņi priecājas, ka ir risinājums klientu cenu noteikšanas problēmām.

Līderi: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Izvirziet skaidras cerības un pieturieties pie tām.Uzņēmumi, kas veic darījumus, var palikt izdevīgi tikai tad, ja izmaksas tiek samazinātas.Vienkāršojiet cenu noteikšanu.Pieprasiet papildu maksu par jebkuru papildu uzmanību — no lielāka ātruma un komforta līdz pārstrādei un atjaunošanai.

3. Klasika

Tie ir visaugstākie.Tie, iespējams, nav vismodernākie, taču ir pazīstami kā labākie savā nozarē ar uzticamiem produktiem un klientu apkalpošanu.

Līderi:Viesnīcas Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Klasika nav aizraujoša.Viņi veido savu klientu apkalpošanas reputāciju, pamatojoties uz uzticamiem produktiem un cilvēkiem, kas ir aiz tiem.Galvenais ir pārliecināties, ka pieredze ir uzticama un konsekventakatrs pieskāriena punkts.

4. Vecā kurpe

Kad parādās šo vietu nosaukumi, klienti bieži saka: “Laba vieta, labs serviss, laba cena” (vai kaut kas līdzīgs).Parasti tie ir vietējais uzņēmums (vai lielāks zīmols, kas pieder vietējam vai kuram pieder franšīze), kur darbinieki zina pastāvīgos klientus un to, kas viņiem patīk.

Līderi:Krājaizdevu sabiedrības, Cracker Barrel, Radio Shack.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Veidojiet un attīstiet personiskas attiecības ar klientiem, lai empātija un iesaistīšanās būtu dabiska starp darbiniekiem un klientiem.Lielākajai daļai darbinieku — sākot ar īpašnieku vai prezidentu un beidzot ar pakalpojumu profesionāļiem un ierēdņiem — regulāri jāsazinās ar klientiem.

5. Drošā izvēle

Šie uzņēmumi ir stabili.Klienti ir iemācījušies, ka nevar kļūdīties, pērkot pie viņiem.Klienti nebūs sajūsmā vai sajūsmā, taču viņi nebūs arī vīlušies.

Līderi:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Nevar visu laiku iepriecināt visus cilvēkus, bet tu vari tam pietuvoties.Droša izvēle piedāvā stabilu un godīgu klientu apkalpošanu.Nekas nav pārmērīgs vai dārgs, taču darbinieki izturas godīgi pret klientiem, un politika ir godīga pret visiem klientiem.

6. Risinājums

Risinājumi veido partnerības.Tie ir visvērtīgākie, ja klientu vajadzības ir sarežģītas, problēmas ir daudzšķautņainas vai vēlmes ir unikālas.Viņi var savilkt kopā visas kustīgās daļas un sinhronizēt tās.

Līderi:IBM, Deloitte, UPS.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Solutions klientu apkalpošana ir vērtīga, jo tā ir vesela atbilde, nevis tikai daļa no lielāka risinājuma.Pakalpojumu speciālistiem ir jābūt ekspertiem dažādās jomās un jāspēj apkopot pareizo informācijas daudzumu no katras no šīm jomām, lai iegūtu galīgo risinājumu.Jūs nebūsiet ātrākais vai ekonomiskākais uzņēmums.Bet jums jābūt visprecīzākajam.

7. Speciālists

Speciālistiem ir visaugstākā līmeņa zināšanas, un viņi to dara pieejamu klientiem par augstākās kvalitātes cenu.Tie ir zemāki par citiem līdzīgiem uzņēmumiem.Taču klientiem par šādu uzmanību un zināšanām ir labi jāmaksā.

Līderi:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Lielākā daļa speciālistu iegulda savos darbiniekos un tehnoloģijās, kas ir vismodernākās.Viņi piedāvā klientiem augstākās klases risinājumus un turpina pievienot vērtību attiecībām, veicot pašizpēti, rīkojot klientu konferences un padarot pieejamus ekspertus.

8. Tendenču noteicējs

Šie uzņēmumi ir gludi un moderni, un arī klienti liek justies stilīgi.Tie sniedz unikālu pieredzi un liek klientiem justies gudriem, veicot darījumus ar tiem.

Līderi:Apple, Barney's, Uber.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Tendenču noteicēji piedāvā modernu seju: gluds vietņu un logotipu dizains, minimālistiski biroji un moderni darbinieki.Viņi varētu būt forši, taču viņi strādā, veidojot saikni ar klientiem.Viņi uztur sistēmas, lai varētu cieši uzklausīt klientus un, pats galvenais, rīkoties atbilstoši mainīgajām vajadzībām un prasībām.

9. Lietderība

Komunālie pakalpojumi sniedz klientiem būtiskus pakalpojumus.Tās parasti ir reglamentētas, dažreiz birokrātiskas un bieži vien ir vienīgā spēle pilsētā.

Līderi:AT&T, Comcast, ASV pasta dienests.

Kā jūs varat to izdarīt labi: Tas, ka komunālie pakalpojumi bieži nesaskaras ar konkurenci, nenozīmē, ka viņi var izvairīties no sliktas klientu apkalpošanas.Komunālie pakalpojumi var līdzsvarot noteikumus un stingru politiku ar spēcīgu strīdu izšķiršanu.Ja darbinieki ir apmācīti un praktizē empātiju, viņi var radīt patiesu, nevis birokrātisku pieredzi.

 

Resurss: adaptēts no interneta