Klientiem ir nepieciešams tikai viens iemesls, lai satraukties un dotos prom.Diemžēl uzņēmumi piedāvā daudzus šādus iemeslus.Tos bieži sauc par “7 kalpošanas grēkiem”, un daudzi uzņēmumi neapzināti ļauj tiem notikt.

Parasti tās rodas tāpēc, ka priekšējās līnijas profesionāļi ir nepietiekami apmācīti, pārmērīgi saspringti vai abi.

"Izcila klientu apkalpošana ir spēcīgs pārdošanas rīks, kas sniegs jums un jūsu uzņēmumam ilgtermiņa konkurences priekšrocības," sacīja klientu apkalpošanas un pārdošanas treneris.

Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai ikviens saprastu dievkalpojuma grēkus un to, kā no tiem izvairīties.Vēl labāk, sacīja Šmits: "Palutiniet savus lojālos klientus, lai viņi justos atzīti un novērtēti."

No kā izvairīties

Pēc Šmita domām, šie ir “grēki”, no kuriem jāizvairās:

1. Apātija.Klientu jautājumi un problēmas viņiem ir svarīgi, un viņi sagaida, ka šie jautājumi un problēmas būs svarīgi cilvēkiem, ar kuriem viņi veic darījumus.Ja šķiet, ka darbiniekiem ir vienalga — iespējams, tāpēc, ka viņi ir aizņemti vai neizsaka nekādas emocijas savā tonī, klienti būs sarūgtināti.
2. Brush-off.Tas bieži notiek tālruņu koku veidā, kur klienti nevar sazvanīt personu.Citās situācijās tas ir tad, kad viens frontes pārstāvis nodod klientu kādam citam, lai lūgtu palīdzību.Personai, kas vispirms uzklausa klientus, gandrīz vienmēr jāpārliecinās, ka viņi ir apmierināti līdz galam.
3. Aukstums.Tā ir apātija un atslābināšana kopā un sliktākajā gadījumā.Šādā situācijā darbinieks var neatzīt, ka klients ir izvirzījis likumīgu problēmu, vai arī risināt to tā, it kā tas būtu traucēklis.Frontes līnijām ir jāsaglabā siltums un jākoncentrējas uz vienu cilvēku vienlaikus.
4. Piekāpšanās.Kad darbinieki lieto žargonu, akronīmus vai valodu, kas neizklausās pēc klientu lietošanas, viņi ir piekāpīgi.Tiešsaistes darbinieki vēlas atdarināt klientu valodu un runas ātrumu, kā arī izvairīties no uzņēmuma un nozares žargona.
5. Robotisms.To bieži parāda klientu apkalpošanas speciālists, kurš sāk mijiedarbību, pieprasot konta numurus, tālruņu numurus vai citu vispārīgu informāciju, nevis mēģinot uzsākt sarunu.Darbinieki vēlas uzdot vismaz vienu personalizētu jautājumu pirms došanās uz uzdevumu.
6. Noteikumu grāmatas.Kad darbinieki vienkārši ievēro noteikumus, nevis veselo saprātu vai sirdi, viņi ir auksti un nerūpīgi.Tas varētu būt pareizi ikdienas darījumiem, taču sarežģītas, emocionālas un īpašas situācijas vienmēr prasa pārdomātību.
7. Runaround.Darbinieki var sniegt klientiem prātu, pastāvīgi iesakot klientiem apskatīt vietni, aizpildīt dokumentus vai veikt citu zvanu.Daudzas reizes darbiniekiem ir jāpaskaidro, kas viņiem jādara.Galu galā klienti to varēs izdomāt paši.

Adaptēts no interneta